和游客談“情”說“愛”

來源：     作者：陳曼莉    2011-09-27

　　不久前，我受海南一旅行社特派接待了一個老年散客團（最長者81歲，最小65歲）。此團為長線團，即游客旅游目的地分別為港澳珠、海南和桂林。由于游客年齡層次高，又是第二站，很多導(dǎo)游都委婉拒絕接待。作為一名老導(dǎo)游，我深知接待這樣一個夕陽紅團隊的個中滋味。

　　我在接到這個團的第一段話中就這樣講：“各位叔叔阿姨，歡迎來到海南國際旅游島！見到你們就像見到我自己的父母，所以，從今天起我將對我父母的愛轉(zhuǎn)移到你們身上，因為我深深知道你們來海南一趟很不容易，希望不枉此行，給安康晚年留下美好印記。不過，說歸說，做得怎樣，請各位叔叔阿姨拭目以待。如果滿意了，我相信大家心里都會認(rèn)可又多了一個可愛的孩子。”

　　在行程的安排上，我采取慢中求穩(wěn)、慢中知樂的游覽節(jié)奏進行，讓老人們在輕松中愉悅。當(dāng)有的老人停下來歇息時，我會主動上前詢問有何需要，并與之聊聊天、拉拉家常，避免老人們身處異地產(chǎn)生孤寂感。

　　在住宿方面，我會每次提前請求賓館將空調(diào)調(diào)到適當(dāng)溫度，讓老年人入住有種舒適感。我還堅持每晚去查房看望，因為每晚都有我意料的事情發(fā)生，有人不知怎么開門，有人不知怎樣取電，有人不知如何燒開水等等。我會到每個房間親手為他們做好或手把手地教會他們。面對40多人的團隊，這樣的工作至少需要一個多小時。我想這些細(xì)節(jié)能進一步拉近了與老人們的關(guān)系。

　　還有很重要的就是飲食問題。我在每餐之前都會打電話請求餐廳在口味和菜肴上作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿足老年人的飲食習(xí)慣。就在接團的第二天下午，老人們都紛紛說想吃點稀飯。我馬上和賓館餐廳協(xié)商此事。最后，我只得請老人們先回房間休息等待晚餐通知。由于餐廳人手不夠，我只好親自下廚煮出了平生第一大鍋稀飯。

　　在老人們用餐的過程中，我不時地問口感如何。突然，有一位叔叔站起來大聲說：“各位停一下，你們知道今晚的稀飯是誰做的嗎？是我們的導(dǎo)游，我建議大家用熱烈的掌聲感謝我們的孩子！”餐廳其他的團隊在掌聲中都投來了贊許的目光。那一刻，我感覺我是萬綠叢中的一點紅。

　　在購物方面，我也會真誠地提醒他們值與不值。在娛樂方面，我盡量挑選適合老年人的活動讓其參與。在平時的講解和說笑當(dāng)中，我也盡力和年老人一起回憶當(dāng)年，甚至找到很多經(jīng)典老歌，深情地唱給他們聽，他們便在舒緩的旋律中愉悅地消除車中疲憊。有的還會受我的影響，被我邀請到前排高興地展示才藝，活躍旅游氛圍。我更加堅定：導(dǎo)游應(yīng)和游客朋友更多地談“情”說“愛”。