海口公交三舉措創文明 設客服中心公開投訴電話

來源：     作者：林可婷    2011-12-13

干凈的4路公交車。(南海網記者高鵬攝)

工作人員記錄乘客投訴內容。(南海網記者高鵬攝)

　　南海網海口12月13日消息(南海網記者高鵬)12月13日，海口市公交集團組織開展了“爭星創優、文明公交”行業文明創建活動，通過統一更換車內標識牌、設立客戶服務中心、組建稽查大隊等工作，提升海口市公共交通服務質量和水平。

工作人員安裝新的交通線路圖(南海網記者高鵬攝)

　　統一車內標識，每輛車回站必須清潔

　　13日上午，南海網記者在海口4路公交(國貿-府城)的國貿終點站看到，每輛車回到終點站，司機都會仔細檢查車上是否有乘客遺漏的物品，清潔人員會清理車內的垃圾、擦掉明顯的污漬。今天的工作人員較平常還多了一項工作：在每輛公交車內安裝新的公交路線圖和司機工作守則等。

　　海口公交集團相關負責人介紹，該集團目前有960余輛公交車，將在12月13日內全部統一更換車內新的標識牌。由于以前公交車上的自動報站系統有時會和掛著的公交線路圖不符，這多少會給外地游客乘車帶來不便。通過更換新的公交線路圖、司機工作守則、溫馨提示等車內標識牌，可以更方便乘客乘車、了解司機必需的工作態度等。每輛車在回站后，都必須整體清潔，每天晚上還要洗車、拖地，保證車容整潔。

　　設立客服務中心，投訴建議請撥66663066。

稽查隊員在明珠廣場站告訴乘客如何換乘(南海網記者高鵬攝)

　　據了解，海口公交集團整合了先前兩家公交公司的投訴中心，并于12月1日成立了統一的客戶服務中心。該中心負責受理乘客對公交方面的投訴、咨詢及建議，如果乘客對公交有意見或建議都可撥打66663066反映。

　　該中心工作人員告訴南海網記者，他們每天7時-23時有3名工作人員上班，下班時間將轉為電話錄音，工作人員會在第二天上班時間將電話錄音內容整理并反映給集團相關部門進行處理。投訴內容由相關部門進行調查，并根據《司乘人員違規處罰標準》進行處罰，最遲在24小時內反饋給乘客，保證投訴者滿意。根據規定，司乘人員不得與乘客發生口角、肢體沖突等，若有發生，屬于重大違規，輕則罰款、教育，重則下崗培訓乃至辭退。

稽查隊員引導公交進站(南海網記者高鵬攝)

　　組建稽查大隊，規范公交行車進站等作業

　　據介紹，為了徹底整頓海口市公交行業各類不文明行為，海口市公交集團在12月2日組建了稽查大隊，對公交車輛執行稽查。每天上下班高峰期，稽查隊員會在全市范圍人流量大及多條公交線路經過的22個站點固定稽查，引導公交車輛有序進出站和乘客有序上下公交，對違規公交車輛和司機進行記錄和糾正。除此之外，稽查隊員還要對全市的公交車輛調度室稽查，規范管理人員的操作等。

　　海口市公交集團董事長助理王國捷說，海口市公交集團計劃通過系列的行業文明創建活動，建立“后臺為運營、機關為基層、全員為乘客”的服務機制，提升服務質量、行業誠信度和群眾滿意度。力爭2012年底實現全集團公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規次數同比下降60%以上，市民滿意度達到80%以上。