國內旅游城市“宰客門”頻發警示了什么？

來源：新華網     作者：修梓馨    2012-02-10

　　新華網海南頻道２月９日電　題：“宰客門”頻發警示了什么？

　　新華社“新華視點”記者孫志平、趙葉蘋

　　日前，海南三亞海鮮大排檔欺客宰客行為被證實，工商部門做出吊銷其營業執照，罰款５０萬元的處罰決定。此事雖已告一段落，但網上有關其他旅游城市的負面消息不斷傳出，此類事件頻頻發生帶給人們的思考遠沒有結束。痛定思痛，頻繁發生的“宰客門”事件警示了什么？

　　（警示一）建設模式之痛：重硬件輕軟件，天堂般環境與低素質服務形成巨大反差

　　廈門５菜１湯索價近萬元；麗江“艷遇女”系酒托；香格里拉游客遭忽悠，花費１４萬元買藏藥……

　　繼三亞“宰客門”事件進一步發酵后，香格里拉、麗江、廈門等旅游城市也卷入“宰客榜”。全民休閑時代，百姓出游愿望不斷上升，然而，頻頻傳出的宰客新聞，攪擾著人們對出門旅行的美好期待。

　　“表面上看，這是一些餐飲店宰客的個別案例。”中國旅游研究院院長戴斌說，“深層次上，它反映出一些旅游城市軟件建設、整體運營水平已成為發展的重要制約因素。”

　　戴斌說，打造國際知名旅游目的地，硬件建設固然重要，軟件建設也必須同步，某種程度上，后者才是國際水準的真正體現。

　　春節發生的系列事件顯示，目前我國一些旅游城市的軟硬件建設之間顯得很不匹配。

　　海南國際旅游島２０１０年１月獲國家批準后，兩年內吸引大量投資，一座座高星級酒店拔地而起，機場擴建、高鐵開通、道路拓寬……海南交通等基礎設施不斷得以更新改造，三亞作為熱點旅游城市的硬件水平飛速提升。但是，當大量游客集中涌入之時，一些餐飲、購物點、出租車服務人員素質之差，誠信欠缺，還是讓多年培養起來的旅游勝地大大失分。

　　專家認為，硬軟件失衡會造成后續增長乏力。游客快速增長的消費需求與改善緩慢的社區、醫療、文化、安全等消費軟環境之間的矛盾將不斷加深。游客數量連創新高的表面繁榮之下，隱藏著深刻的危機。

[page]

　　（警示二）管理方式之失：執法部門各自為政，禁令叫得響，落實難上難

　　調查發現，一些熱門旅游地遭遇公眾“口誅筆伐”，背后有著政府部門各自為政，甚至主觀不作為的深層背景。

　　１月２５日大年初三，游客孫曉明在三亞點的一只螃蟹花了９５７元，為了搞清楚自己是否被宰，他撥通了１２３１５消費者維權熱線，趕到現場的工商執法人員稱，他只負責檢查商家是否明碼標價、海鮮排檔是否要求顧客簽字再上菜等屬于工商部門管理的事項，“價格問題需找物價部門核實”。

　　三亞市物價局新聞發言人陳金波說，消費者撥打１２３１５投訴，對于價格有疑義的，工商部門可將案件轉移給物價部門調查，原則上兩個部門不同時立案。

　　孫曉明質疑的價格問題，工商執法員并沒有轉移至物價部門處理，在價格問題仍模棱兩可的情況下，現場協調店家與消費者以“半價”結賬了事。

　　“禁令叫得響，處理起來東扯西推，反而為不法商販欺客宰客提供了可乘之機。”海南省旅游發展研究會會長王健生說。

　　廈門“天價菜單”事件發生在大年初二（１月２４日），但直到２月６日下午，當事海鮮排檔才將超收的餐費返還給消費者。

　　“政府部門的辦事效率也是旅游軟環境一個重要指標，以這個效率辦事，被宰游客大多沒有時間、精力耗在投訴上。”王健生說。

　　管理之失還表現在旅游信息化建設滯后上。春節大量散客涌入旅游目的地，卻鮮有獲取全面、可靠信息的渠道。不少游客受交通限制，依靠的士司機、街頭“卡片社”等“地面軍”獲取信息，而出租車靠將游客拉到景點、飯店、購物點拿回扣“生財”，以致時常傳遞虛假信息，游客知情權難以保障。

　　“游客缺乏消費知情權、消費選擇權、消費安全權的保障，以至于消費時常挨宰，安全難以保障，只有回家靠微博發泄消氣。”武漢游客張自然說，旅游過程中少投訴不投訴，回家后靠微博維權，這種現象正是旅游目的地政府管理缺位、錯位的直觀反映。