三亞開創在線旅游監管新模式 暗訪明察雙管齊下

來源：海南日報     作者：林可婷    2014-08-12

　　本報記者黃媛艷 通訊員周加卿

　　“首批選拔的40名村民已經開始參加船員上崗培訓，資源整合后的‘海上游天涯’項目有望于今年10月投入運營，為游客提供一個放心游玩的水上旅游環境。”三亞天嶺海上旅游有限公司籌備組負責人陳偉，今天向記者透露了三亞旅游市場整治的又一個好消息。

　　今年6月9日，央視曝光了三亞海上旅游亂收費等新聞，鹿城以此類問題為導向，在去年國慶整治旅游市場突出問題的基礎上，多措并舉，持續凈化旅游環境。

　　打蛇要打七寸，要想旅游市場整治出成效，關鍵是要找準問題。今年上半年1603件的旅游投訴，三亞不僅實現辦結率100%，更是將每例投訴進行分析，從中尋找自身不足。而且，三亞還強化多部門聯動工作機制，嚴打“欺客宰客或商業賄賂、旅行社零負團費或承包掛靠、海上旅游亂象、不合格供應商”等4類問題，綜合運用監督檢查、聯合執法、綜合整治結合專項整治等方法，有的放矢，尋找旅游市場突出問題。

　　同時，三亞還善于給自己“找茬”，從今年元旦開始，啟動旅游市場暗訪機制。“各聯合執法部門有關人員、媒體代表、群眾代表組成暗訪小組，分島內和島外兩個方向，島外主要到客源城市了解三亞旅游市場狀況，島內主要以網絡報名參加‘一日游’、‘兩日游’等方式，摸準市場脈搏。”三亞旅游質監局局長張理勛表示，今年上半年，通過暗訪取得線索協助解決的旅游投訴，占總量的20.36%。暗訪配合明察，找準問題，提高工作的針對性，力求標本兼治。

　　今年三亞啟動了深化改革年、科學管理年和問題整改主題月活動，在涉旅版塊持續發力。綜合多渠道匯總的市場信息后，目前，三亞將出臺《三亞市繼續整治旅游市場突出問題工作方案》，在第一階段已整治完結24項問題的基礎上，繼續新增并著力解決涉海涉水旅游、旅游交通、旅游經營、旅游住宿、旅游環境、旅游餐飲、旅游安全等7個方面存在的60項突出問題，強化旅游市場治理。

　　“三亞最近旅游市場情況不錯，比我兩年前來的時候好多了，‘黑旅館’、‘投訴難’等現象緩解不少。”這是北京游客周昌的切身感受。

　　其實，這與三亞在不斷找準問題、細化分析后，用行動取信于游客的思路轉變息息相關。

　　在線旅游火熱，使得今年上半年三亞網絡預訂旅游業務引發的投訴占比達14.10%。

　　為此，三亞旅游質監局負責人約談各大旅游電商在三亞的負責人，向7家主要的旅游網絡電商去函，強化合作共管網絡旅游市場；堅決下架不合格的旅游產品和服務供應商；并與知名旅游網站合作建立“紅黑名單”及誠信檔案共享等聯合監管機制；積極推動旅游網站，推出新的旅游電商經營許可審核標準；并由該市旅游糾紛人民調解委員會通過其官方網站加強正面宣傳，引導旅游者加強辨別、理性消費。

　　成績的取得，不僅得益于三亞暢通旅游咨詢投訴渠道，不斷提高旅游熱線12301在線處理的效率和質量；也歸功于三亞強化市場主體的自我約束和誠信經營，通過“市場誠信主體建設”、認證102家“誠信商家”和打造“誠信一日游”，主動為游客推薦放心的消費場所，率先發布旅游舒適度指數，引導有序出游……

　　“上半年三亞旅游市場秩序良好，度假氛圍進一步優化。我們一方面通過問題倒逼整改機制進行自我整改和提升，另一方面我們也著力通過出臺《三亞市邊境旅游突發事件應急預案》、《三亞市水上旅游管理暫行辦法》等規定，建立長效機制，實現標本兼治。”三亞市旅游委主任周春華說，改善旅游市場秩序是提高三亞旅游服務水平，打造精細化國際旅游城市的一項長期工作，整治旅游市場突出問題，需要常抓不懈。

　　三亞市副市長許振凌表示，三亞將進一步加強旅游市場的精細化管理，以突出問題為導向，制定或完善實施方案，創新工作手段，不斷健全三亞旅游市場長效管理機制，營造良好的旅游整體環境，讓廣大游客在三亞充分感受真誠服務，放心消費，開心游玩。

　　(本報三亞8月10日電)