三亞12301熱線增加微信等多渠道受理旅游投訴

來源：     作者：黃蕾    2014-08-16

 　　記者14日從三亞市旅游委獲悉，三亞市正式啟動12301旅游資訊平臺升級改造工作，增加電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多渠道投訴受理等6大內(nèi)容。

　　在充分整合現(xiàn)有監(jiān)督力量和資源的基礎(chǔ)上，12301熱線與市長熱線12345加強(qiáng)聯(lián)通，將所處理旅游投訴記錄提供給相關(guān)部門，并對有關(guān)問題開展“由表及里”的專項(xiàng)整治。今后，三亞將對所查處違法企業(yè)和個人，列入 “黑名單”，在旅游政務(wù)官方網(wǎng)上予以曝光。

　　同時，為充分發(fā)揮12301熱線即時和互動的優(yōu)勢，三亞將對該平臺在硬件上進(jìn)行改造升級：一是構(gòu)建電話網(wǎng)絡(luò)短信微信等多渠道投訴受理平臺;二是根據(jù)要求自動生成統(tǒng)計(jì)報表和數(shù)據(jù)分析;三是智能分配呼叫任務(wù)和實(shí)時完成客戶滿意度統(tǒng)計(jì);四是改善現(xiàn)有錄音系統(tǒng);五是建立海南省省旅游信息知識庫，方便接線員及時解答游客疑惑;六是完善12301呼叫中心投訴處理流程。

　　三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局局長張理勛表示，12301熱線與社情民意面對面，使其成為旅游市場上各種問題的曝光臺。12301熱線除了受理游客對旅游事件的投訴外，也接受業(yè)內(nèi)各旅游企業(yè)對行業(yè)問題以及旅游執(zhí)法者違規(guī)執(zhí)法的舉報，為旅游市場整治工作明確方向，推動三亞旅游市場秩序不斷向好。

　　據(jù)悉，僅2014年上半年，12301旅游資訊平臺共接受旅游咨詢與投訴2851件，為游客爭取到理賠金額共計(jì)196.54萬元，同比增長50.01%。(記者黃媛艷 通訊員趙江薇)