服務(wù)游客個(gè)性化旅游 “定制”不一樣的海南

來源：海南日報(bào)     作者：黃蕾    2014-12-03

 

　　馮小剛的《私人訂制》 推熱了海南旅游的“私人定制”。本報(bào)記者 張茂 攝

 

　　■ 本報(bào)記者 許春媚

　　去年年底，導(dǎo)演馮小剛推出賀歲大片《私人訂制》。由于影片絕大部分是在海南取景，海南各大旅行社爭相搭乘這部賀歲大片的“順風(fēng)車”，推出各種主題的“私人訂制”旅游產(chǎn)品。彼時(shí)，“私人定制”海南游成為一個(gè)熱門話題。隨著《旅游法》的實(shí)施和海南團(tuán)散比例的大幅轉(zhuǎn)換，個(gè)性定制海南游產(chǎn)品越來越受到游客青睞，定制旅游也由此成為海南旅游業(yè)界的一個(gè)潮流。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這種能夠給予消費(fèi)者最大自由度的定制旅游將是海南國際旅游島未來旅游發(fā)展的趨向。

　　海南進(jìn)入“私人定制”時(shí)代

　　11月30日中午，海口觀瀾湖度假酒店，來自甘肅的游客梁明遠(yuǎn)正在辦理退房手續(xù)，“機(jī)票、酒店和車都是事先在網(wǎng)上訂的，在海南這4天是按著網(wǎng)上搜來的攻略玩的，有點(diǎn)意猶未盡，可惜年假結(jié)束了，春節(jié)的時(shí)候要是有可能再來一趟。”如今，像梁明遠(yuǎn)這樣到海南來一場說走就走的定制旅游的游客已經(jīng)越來越多。

　　國民旅游已經(jīng)進(jìn)入“私人定制”時(shí)代，旅游產(chǎn)品的選擇要“私人定制”，出行方式游客也喜歡“私人定制”。驢媽媽網(wǎng)國內(nèi)產(chǎn)品中心副總監(jiān)張駿告訴《旅游周刊》記者，從驢媽媽網(wǎng)收到的海南游客人來看，大家更熱衷于自由行的方式暢游海南。2013年上半年變成了5比5，到了今年初就成了7比3，自由行客人已經(jīng)大大反超團(tuán)隊(duì)客人。

　　海南的大小景點(diǎn)隨處可見年輕的“背包客”、各大景區(qū)停車場內(nèi)掛著外地牌照的私家車、遍布于各大網(wǎng)站論壇的“海南自由行攻略”……“隨著人們生活水平的不斷提高，自主消費(fèi)和個(gè)性化消費(fèi)的意識也不斷提高，在旅游方面就表現(xiàn)出一種個(gè)性化、體驗(yàn)化、散客化的趨勢，半自助游、訂制自由行這種旅游新業(yè)態(tài)逐漸成為海南旅游的一種潮流。”省旅游協(xié)會秘書長王健生說，目前中國人均GDP已突破7000美元，蓬勃發(fā)展的中國旅游業(yè)迎來休閑度假的新時(shí)代。今年春節(jié)、國慶等黃金周的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一直引領(lǐng)中國休閑度假產(chǎn)業(yè)的海南散客與團(tuán)隊(duì)客比例達(dá)到8：2，接近成熟旅游目的地水平。

　　這一年來，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)更助推了海南定制旅游的發(fā)展。進(jìn)入冬季，海南成為國內(nèi)熱門的旅游目的地。攜程、藝龍、途牛……記者隨手打開國內(nèi)知名的線上旅游服務(wù)網(wǎng)站，飲食、景點(diǎn)、酒店、車輛等各項(xiàng)旅游需求都有明確的定制選擇，想來一次“海南游”，只需在相關(guān)的內(nèi)容圖片旁勾選，就能完成下單，還有“個(gè)性需求”的選項(xiàng)，供游客們把自己對于旅行中的特殊需求提交上來，整個(gè)定制的過程十分簡便快捷。

　　“目前私人定制旅游市場面對的是兩大主流群體，一個(gè)是以健康老人為主的幸福市場，另一個(gè)是以‘80’后為主體的個(gè)性化市場。”王健生說，“現(xiàn)在定制旅游在海南已經(jīng)成為一種趨勢，不但團(tuán)隊(duì)旅游私人定制化，旅游要素方也開始私人定制化。”

　　各式定制游產(chǎn)品紛紛出爐

　　“從目前的市場走向來看，預(yù)計(jì)明年春節(jié)黃金周定制游的增量將會比較可觀。”海南康泰國旅副總經(jīng)理黃小玲也深刻感受到了這種變化，“游客現(xiàn)在更愿意花更多的錢，去體驗(yàn)跟平時(shí)生活截然不同的旅游感受。”

　　現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，私人訂制游個(gè)人完全可以做到，旅行社的空間在哪里？“還是有不少人沒有時(shí)間做攻略，也不想太操心，便將計(jì)劃和打算交給旅行社。”黃小玲說，旅行社在吃、住、行等方面有著豐富的資源和經(jīng)驗(yàn)，扮演的角色有點(diǎn)像電影 《私人訂制》里的 “夢想規(guī)劃師”，游客到目的地后會有車輛和導(dǎo)游主動聯(lián)系他們，“玩樂住行”全程有人服務(wù)，“目前康泰在三亞有一個(gè)專門的旅游顧問團(tuán)隊(duì)，免費(fèi)為客人提供咨詢服務(wù)，可以根據(jù)客人的旅行計(jì)劃、目的和興趣愛好，量身為他們定制旅行方式和旅游線路。”

　　為游客提供貼心的“旅游管家”服務(wù)僅是海南旅行社為瓜分定制旅游市場蛋糕所做的努力之一。在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，島內(nèi)各大旅行社也紛紛別出心裁。“團(tuán)隊(duì)一樣也可以定制游，我們在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上以各種鮮明的主題為主。”海南海之緣國旅總經(jīng)理王匯說，旅行社建立了自己的踩線隊(duì)伍，深入各市縣開發(fā)產(chǎn)品，為游客提供鄉(xiāng)村游、大海深度游、賞花游、美食游、采摘游等定制游海南的產(chǎn)品，同時(shí)還建立海南自駕俱樂部，開發(fā)島內(nèi)市場，“從收客的情況來看，這些特色主題游很受歡迎。”

　　在設(shè)計(jì)推出特色定制游產(chǎn)品的同時(shí)，島內(nèi)一些旅行社也開始嘗試探索建立一種將傳統(tǒng)跟團(tuán)游與私人定制游糅合在一起的新的旅游模式。“我們現(xiàn)在正在努力拓展私家小包團(tuán)業(yè)務(wù)，兩人起訂制，一單一團(tuán)。”黃小玲說，有的客人喜歡與親朋好友共同出去游玩，又不愿意隨散客參團(tuán)，希望線路按照自己喜歡的方式安排，單獨(dú)使用一輛車，聘請一個(gè)導(dǎo)游，沒有其他人加入的旅行團(tuán)，“從目前來看這種產(chǎn)品很受客人青睞。”

　　旅行社積極開拓定制游市場，島內(nèi)的各大景區(qū)也同時(shí)瞄準(zhǔn)定制游市場進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。今年8月中旬天涯海角景區(qū)與康泰國旅攜手打造“幸福家庭天涯尊貴游暨天涯海角·美景隨心隨時(shí)享”活動，將日出、日落、潮汐等景區(qū)資源打包推出工作時(shí)間段外的私人訂制服務(wù)。

　　定制游將轉(zhuǎn)向“規(guī)模化”

　　“定制游將改變海南傳統(tǒng)的旅游業(yè)，定制服務(wù)最終將走向規(guī)模化、大眾化。”王健生說，目前海南的定制旅游已是“私人定制”與“規(guī)模化定制”并行。

　　王健生為《旅游周刊》記者提供了一組婚慶游數(shù)據(jù)：三亞大小洞天景區(qū)，2012年到此進(jìn)行婚紗旅拍的游客僅2千對，到今年增長到了2萬對。今年的第18屆中國三亞天涯海角國際婚慶節(jié)，將有999對金婚銀婚老人相聚天涯海角。“這就是私人定制與規(guī)模化定制的兩個(gè)鮮活的例子。定制旅游并不僅僅在于‘私人’這個(gè)客戶群體。”

　　在相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)，傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)和完全的自由行是兩個(gè)點(diǎn)，在這兩個(gè)端點(diǎn)中間實(shí)際上還有很大發(fā)展的空間。王健生說， 這種模式不是傳統(tǒng)意義上的團(tuán)隊(duì)，但也可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模化，“它是為跟你需求一樣的人群量身而定的。比如原來我貨架上先有ABCD，要么你全選，要么你選A和C組合。現(xiàn)在我先了解你的需求，和跟你以及有類似需求的人，然后我再去定制這個(gè)產(chǎn)品。”

　　以婚慶定制游為例，王健生說，海南的婚慶定制游市場近年來在各相關(guān)部門及涉旅企業(yè)的聯(lián)手培育下，已經(jīng)越來越紅火。“這次參加三亞婚慶節(jié)的每一對在海南將有15天的旅游行程，每一對的團(tuán)費(fèi)都是4萬元，而這999對客人僅僅是我們在天津市場攬到的小部分客源。”王健生說，據(jù)合作方相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，999僅是取吉祥數(shù)字，屆時(shí)參加婚慶節(jié)的婚慶游客將超千對，而合作方俱樂部里還有大批這種有婚慶定制需求的客人，“海南與天津?qū)⒕突閼c這一客戶群體展開深入的合作，這就是定制旅游規(guī)模化的需求。”

　　婚慶、家庭親子、高爾夫、游輪……做為中外聞名的海島休閑度假旅游目的地，“未來海南可開拓的定制旅游市場極為廣闊。”王健生認(rèn)為。