遇到航班延誤應(yīng)該怎么辦

來源：搜狐旅游     作者：許甲猛    2009-08-19

　　8月11日搜狐航空訪談間邀請了業(yè)內(nèi)人士和網(wǎng)友代表，就航班延誤問題進行深度解析。希望能夠搭建起業(yè)內(nèi)人士和網(wǎng)友之間溝通的橋梁，使廣大網(wǎng)友更加全面地認識和理解航班延誤原因，了解航空公司處理相關(guān)問題的流程，并共同探討如何應(yīng)對和解決航空延誤導致的各種矛盾問題。

　　此次訪談邀請的嘉賓有：中國國際航空股份有限公司服務(wù)副總監(jiān)、服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理郝玉萍女士，國航航站管理部產(chǎn)品發(fā)展與品質(zhì)保障高級副經(jīng)理黃丹明先生，國航地面服務(wù)部品質(zhì)保障室高級經(jīng)理韋航先生，以及搜狐網(wǎng)友代表“看游也是樂”。

　　科學和諧的旅行需要出行者具有一定風險意識

　　【主持人】：希望通過今天這次訪談，能夠給大家有一個航空知識的普及。最后請郝總給我們總結(jié)一下，也是給廣大的網(wǎng)友提一些科學合理的建議，遇到航班延誤，我們從心態(tài)、行為上都應(yīng)該怎么做？

　　【郝玉萍】：我們作為企業(yè)來講，更重要的首先是要看自己，因為只有把自己管理好了、做好了，我們的客戶才能夠滿意。所以我們國航從來不把手指頭指著旅客，說你們要配合我們怎么做。反過來說，如果一個科學的旅行、一個和諧的旅行，任何一個出行者也要有風險意識。這種風險意識一定要做好。因為有時候我們一些投訴也是因為旅行的經(jīng)驗比較缺乏。有一些人為什么那么激動呢？他可能患有高血壓、糖尿病，他把藥放在托運行李上托運走了。所以我記得美國旅客旅行的小冊子都講到，你長途旅行時最好有一身簡便的服裝放在自己隨便攜帶。出行風險意識、不順暢的因素要考慮全面一些。作為一個成熟的出行者，也是代表著一個國家經(jīng)濟水平發(fā)展的形象。所以也希望廣大的乘客能夠進一步去監(jiān)督、檢查國航的工作是否做好了，如果沒有做好，也希望不要用特別激動、暴力的手段解決問題。因為那個性質(zhì)就發(fā)生變化了。還是通過正規(guī)的渠道，投訴、現(xiàn)場的工作人員都不在。因為我們的主要目的還是要解決問題。但是這么多年來，我們還是非常感謝廣大的旅客對國航給予的極大的支持、理解和幫助。我們的目標也是讓我們發(fā)自內(nèi)心的去為我們的旅客服務(wù)，能夠達到我們國航讓每一個乘機旅客都能夠體驗到國航的放心、舒心、動心。

　　訪談實錄：業(yè)內(nèi)人士深度解析航班延誤的背后