春節黃金周 那些奮戰在一線的旅游人

來源：海南日報     作者：黃蕾    2015-02-25

 

　　12301值班工作人員正在熱情接聽游客投訴。 本報記者 武威 攝

　　聶世軍通過對講機安排工作。 本報記者 易建陽 攝

 

　　導游肖毅峰（中）跟游客在一起。

　　12301旅游咨詢服務熱線工作人員:

　　大家在海南旅游滿意，我們就開心

　　■ 本報記者 黃媛艷

　　“您好，這里是12301，請問有什么可以幫您？”2月17日，值班電話響起，三亞12301工作人員周婷婷熟練地接起電話。

　　因不滿一景區取消對外地未帶團導游免費入園的優惠，云南導游王先生致電12301討說法。周婷婷迅速翻閱桌上的“工作寶典”，詳細為王先生講解相關規定。

　　在三亞旅游質監局12301旅游服務熱線，周婷婷和同事們人手一本“工作寶典”，寶典里含有景區門票價格、常見被投訴地區電話、酒店通訊錄、三亞旅游咨詢投訴服務常用電話表、門票優惠政策、12301指揮中心通聯單等內容，便于接線員及時掌握相關信息，在線解決游客咨詢、投訴。

　　獲得王先生的理解后，周婷婷隨即在線填寫“普通工單”，詳細注明投訴人電話、投訴方式、訴求主題、聯系電話、投訴內容等，以便工作整理。在她的左手邊，12301的另一名接線員包玉瓊也忙得不亦樂乎。

　　“鐘先生，您所反映的問題我們已與酒店溝通協調，由于您已經預訂，又因個人原因取消預訂，酒店將扣除一定比例的定金作為違約金……”面對電話那頭怒氣沖沖的游客，包玉瓊只能放緩語氣，慢慢與其解釋相關政策及協調解決結果。

　　一天下來，三亞12301旅游咨詢服務熱線的工作人員人均接線10余次，在傾聽游客訴求和咨詢的同時，也需積極協調問題的解決。“將心比心，我們遇到困難也希望能被快速解決，所以接到游客投訴后，我們爭取第一時間協調解決，維護游客正當權益。”包玉瓊說。

　　12301旅游服務熱線的工作人員處在處理協調游客糾紛的第一線，她們的表現，不僅影響問題的處理，也直接關系到三亞的旅游形象。“不同客人的投訴、咨詢都不一樣，遇到脾氣比較大的客人，我們只能等客人情緒平復后，再和他溝通。心態要好、解釋要清、講解要明。”周婷婷說。

　　又是一年春節時，與往年一樣，湖北籍的周婷婷又不能回鄉和家人團聚，春節期間，她將每日留守崗位，為來自四海的游客提供周到的旅游公共服務。

　　“每年過年是我們最忙的時候，雖然沒能和家人一起過年，但大家在海南旅游覺得滿意，我們就很開心。”周婷婷認為，接線員的工作雖辛苦，但鍛煉人，值得付出。

　　今年元旦，三亞正式實施《三亞旅游違法違規經營行為舉報獎勵辦法》，重獎舉報人的舉措無形中加大了12301工作人員的工作量，但面對新增的工作壓力，接線員們表示理解。

　　在12301舉報中心的墻面上，掛著許多游客送來的錦旗，“盡職盡責，排憂解難”等系列贊語，該是對這群默默付出的旅游人最好的回饋。

　　呀諾達雨林文化旅游區常務副總聶世軍：

　　讓游客乘興而來，滿意而歸

　　■ 本報記者 易建陽 通訊員 曹傳佳

　　“5號停車場車輛進入較多，注意游客人身及車輛安全；游客入園高峰，各部門注意加強游客服務；雨林谷一位老人走失，各部門注意關注，協助找尋家人……”春節連續幾天值班，呀諾達雨林文化旅游區常務副總聶世軍嗓音有些嘶啞，他將一條條信息通過對講機發布出去。

　　每到節假日，對景區景點來說就是一場大考，春節期間，奮戰在旅游一線的呀諾達人緊張而忙碌。“讓游客乘興而來，感動而歸”，呀諾達景區對每個到來的游客都由始至終恪守著這一服務準則。

　　每天早上7時半參加完景區的早例會后，這些旅游一線工作者就開始了他們一天的工作。2月23日上午，《旅游周刊》記者在呀諾達門區游客通道處見到了聶世軍，他穿著黑色制服，一邊疏導游客一邊用對講機傳遞著景區的最新動態。

　　聶世軍胸前掛著上崗證及口哨，這所有的一切都很難讓人將他與一位景區常務副總聯系在一起。據悉，這是景區今年的新舉措，在駐地三道派出所及保亭公安局協調下，這些景區高管統一穿起了協警服補充到一線維持景區運營秩序。

　　1993年選擇來海南奮斗，來自四川的聶世軍如今已經成為了海南的“一分子”，從一開始在基層打拼的小員工到現在的呀諾達景區常務副總，一路走來的心酸和幸福旁人無法體會。

　　“來海南已經22年了，這時間可比我的一些員工年紀都要多些，但說到春節回家過年，想想也就那么幾次，不是說不想家，實在是工作需要，根本離不開。”提到春節回家，聶世軍笑著說。因為身為景區管理者，聶世軍幾乎每天都不停地奔走在景區的各個崗位之間，投身一線協調現場、規劃組織甚至是親自上陣，他都會積極地幫助各部門高效有序地開展旅游工作，一天幾十上百個電話和高強度的現場工作讓他的嗓音早已發啞。

　　“春節黃金周期間景區的人和車肯定會多很多，我們必須提前做好應急接待的準備，不能讓游客有不方便的地方。”剛說完，聶世軍就馬不停蹄地開著景區電瓶車去勘察園區停車場了。

　　“2月22日，呀諾達景區迎來客流最高峰。截至當天16：00，景區共接待游客1.8萬人次，創歷史最高峰。”聶世軍告訴《旅游周刊》記者，經過他們的有序疏導，景區秩序良好，只要游客們玩得開心滿意，他們的辛勤付出很值得。

　　導游肖毅峰：

　　只要客人開心，再累也值得

　　■ 本報記者 符王潤

　　“您好，東西都收齊了嗎？車已經準備好了，現在可以到機場去了。”2月22日清晨4時許，在海口龍華區的一間酒店大堂里，導游肖毅峰向從房間背著行李走下來的客人笑著問道。

　　肖毅峰這批客人是他在6天前接到的，這一天，這個團隊的行程正式結束，8位客人開始分批前往機場返程。

　　“我家住在府城，早上3時左右我就起床了，洗漱后就得趕緊往這趕，要送客人去機場。”前一天，肖毅峰所帶的這個旅行團剛剛從三亞返回海口，在安頓好客人入住酒店休息后，他當天晚上9時許才回到家，“晚上11時我才上床睡覺，早上3時又得起來了。”

　　今年是肖毅峰從事導游工作的第六個年頭。在這6年里，他只和家人過了一個春節，其余的春節都是在工作中與游客一起度過。“我們這個工作就是這樣，越是到了節假日越忙，能夠隔兩年回一次家過年算是非常不錯的了。”工作6年的肖毅峰已經成家，有了一個兩歲的兒子，卻還未陪兒子過過一個春節，“我妻子剛開始也跟我鬧騰，說大過年的也不回家，還要出去工作。到了后來也慢慢接受了。沒辦法，我們的職業就必須是這樣。”老家在湖南的肖毅峰也只能選擇在旅游淡季的時候才能回去探親。

　　在送完早上返程的第一批客人后，肖毅峰又馬上從機場趕回酒店，為送走中午返程的第二批客人做準備。“今天送完這個團的客人，我明天晚上又得去接另一個團的客人了。”由于假日期間團隊客人爆增，肖毅峰也不得休息，“我的很多同事都是這樣的工作狀態。”

　　而在春節期間帶團，對導游來說不僅是犧牲了自己與家人團聚歡度假日的時間，也需要付出比平日里更多的汗水和心思。“平時遇到客人對我們不理解的情況很多，到了春節期間更會出現這樣的情況。因為春節期間的物價比平日貴很多，客人支付了更多的錢，心理期待也就會更大。我們就需要及時和客人做好溝通，盡最大努力讓客人滿意。”肖毅峰說。

　　接客人，安頓客人吃住，上車講解，下車帶著客人去看最精彩的事物，關照客人的安全和身體狀況……這個春節，這就是肖毅峰每天的工作狀態。他手機中的計步器顯示，這幾天，肖毅峰每天的步行路程都在20公里左右。

　　“雖然累，但是看到客人滿意的笑容，聽到客人對我們工作的贊許，就是再累也值得了。”在肖毅峰看來，客人的這份贊許和滿意，不僅關系客人對他個人的看法，也關系到客人對整個海南旅游服務的看法，“盡心盡力去為游客服務，不僅是為我個人的口碑，也是為了咱們國際旅游島的口碑和品牌。”肖毅峰笑著說。