三亞完善旅游咨詢服務(wù)站強(qiáng)化智慧旅游

來源：海南日報     作者：黃蕾    2015-03-17

　　隨著旅游普遍化和多樣化，提升旅游服務(wù)成為眾多度假目的地關(guān)注的熱點。記者13日從三亞市旅游委獲悉，三亞通過完善旅游咨詢服務(wù)站、升級12301平臺、強(qiáng)化智慧旅游等方式，讓游客開心而來，滿意而歸。

　　三亞在全市已建成大東海、天涯海角、鳳凰機(jī)場、鳳凰島碼頭、大小洞天、解放路步行街、三亞灣藍(lán)海站7個旅游咨詢服務(wù)站的基礎(chǔ)上，2014年年底開始再建設(shè)三亞高鐵站、吉陽站、春園站、海月廣場站、亞龍灣站等5個旅游服務(wù)站，完善旅游公共服務(wù)體系。

　　新設(shè)立的5個旅游咨詢服務(wù)站將提供旅游咨詢服務(wù)、自助查詢服務(wù)、公益性服務(wù)和旅游投訴服務(wù)。服務(wù)站內(nèi)將設(shè)立電子信息觸摸屏和電腦，供游客免費上網(wǎng)、信息查詢，免費供應(yīng)三亞旅游地圖、三亞旅游消費指南（美食、娛樂、購物、住宿、游覽）等旅游宣傳資料，解答游客和市民吃住行游購?qiáng)实雀鞣矫娴膯栴}；設(shè)置游客休息區(qū)，提供飲水、手機(jī)充電、輪椅、嬰兒車出租等服務(wù)；同時，服務(wù)站還將協(xié)助三亞旅游質(zhì)量管理局受理旅游者的各種投訴，并向游客提供有關(guān)旅游政策、法律法規(guī)等咨詢服務(wù)。

　　散客時代，為暢通游客旅游咨詢投訴渠道，三亞今年加大12301旅游咨詢投訴平臺升級改造工作。改造完成后，12301平臺將構(gòu)建電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多渠道投訴受理平臺；建立信息存儲系統(tǒng)，根據(jù)要求將自動生成統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)分析；建立信息反饋機(jī)制，實現(xiàn)智能分配呼叫任務(wù)和實時完成客戶滿意度統(tǒng)計；現(xiàn)有錄音系統(tǒng)將逐步改善；全省旅游信息知識庫的建立，將方便接線員及時解答游客疑惑；12301呼叫中心辦公系統(tǒng)將日趨完善，提高投訴、咨詢件處理的效率。

　　為更加及時、準(zhǔn)確地向游客傳遞三亞旅游資訊，適應(yīng)三亞旅游發(fā)展“精品化”、“國際化”的發(fā)展需要，三亞將搭建多個面向國際市場的三亞旅游官方網(wǎng)外文版網(wǎng)站，一期有望建成上線英文版、俄文版及韓文版。

　　同時，三亞將加快智慧旅游建設(shè)的步伐。三亞將建設(shè)“三亞旅游統(tǒng)計信息管理平臺”，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面整合政府、旅游行業(yè)、公眾消費者信息，構(gòu)建三亞旅游統(tǒng)計信息管理平臺，實現(xiàn)政府、企業(yè)與公眾之間充分的互動和溝通，實現(xiàn)信息對稱和共享；充分利用技術(shù)手段，應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，記錄旅游服務(wù)消費過程中所有的行為，并建立智能評價模型，能夠全面量化旅游服務(wù)，分析研究公眾對旅游服務(wù)產(chǎn)品的選擇、消費、評價等行為。

　　三亞將優(yōu)化旅游企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計與服務(wù)流程；建立更加快速有效的旅游安全及應(yīng)急救援的預(yù)防與處置措施。三亞旅游委將協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)一級旅游文體局建設(shè)旅游官方網(wǎng)、官方微博微信、電商直銷平臺，形成全市風(fēng)格統(tǒng)一、資源共享、數(shù)據(jù)互通的旅游官方資訊服務(wù)平臺。（記者黃媛艷）