旅游治理中的“互聯(lián)網(wǎng)+”探索

來源：海南日報(bào)     作者：黃蕾    2015-10-28

　　■ 本報(bào)記者 黃媛艷 杜穎 胡續(xù)發(fā)

　　輕掃三亞回民水果誠信廣場商家的二維碼，游客陳漢娜手機(jī)立刻顯示“三亞天涯區(qū)水果誠信管理體系”，里面詳細(xì)載明她所購物的商家名稱、店主姓名、詳細(xì)地址和投訴電話。

　　“掃碼”暢游三亞，這是三亞市適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)新旅游市場監(jiān)管手段的一個縮影。

　　在對旅游市場治理的思索中，監(jiān)管服務(wù)靠“人海戰(zhàn)術(shù)”已“失靈”，打破傳統(tǒng)思維方式，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)監(jiān)管和服務(wù)上的新突破，三亞走在了前面。

　　從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“信息化戰(zhàn)術(shù)”——

　　治理思路之變

　　從群眾舉報(bào)到執(zhí)法處理，究竟需要多久？

　　三亞過去在這個問題上“吃過虧”。過去應(yīng)對舉報(bào)投訴，“多頭治理”，誰都要管，誰都管不好。投訴要經(jīng)過層層逐級匯報(bào)，再向涉事的海洋、交通、旅游、安監(jiān)、公安、海事、文體等多部門通報(bào)，才集合前往處置。一套流程下來，投訴被“晾”幾天成了家常便飯。

　　群眾意見大，輿論質(zhì)疑公權(quán)力不作為，必須改革，轉(zhuǎn)變治理思維，打破現(xiàn)狀！

　　向信息化時(shí)代的“互聯(lián)網(wǎng)+”要效能！三亞市主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整后上任伊始，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游治理”的模式全面開啟。

　　與時(shí)間競速，三亞12301大調(diào)度平臺將執(zhí)法資源實(shí)現(xiàn)整合，旅游治理微信工作群組建，“指尖上的旅游治理”成為新常態(tài)。

　　本報(bào)記者近期目睹了一次借助信息化快速處置旅游事件的全過程。深夜12時(shí)，市民反映“鹿回頭半山半島附近海灣沙灘出現(xiàn)了馬尾藻和死魚，影響旅游形象。”12301接到投訴舉報(bào)后，三亞市分管旅游的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將信息反饋至微信工作群，分管海洋的副市長接報(bào)后立即帶著相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直奔現(xiàn)場，并通過微信把現(xiàn)場檢查的情況，以圖文直播的方式，反饋回工作群。

　　“微信工作群的廣泛使用，改變的不只是工作方式，也是干部的作風(fēng)狀態(tài)。”三亞市工商局副局長林道旭感嘆。

　　目前，圍繞旅游治理，全市相關(guān)主管部門各層級，縱向到底、橫向到邊，逐步完善建立了起來。市旅游委主任樊木說，現(xiàn)在處理一個旅游投訴，從接到投訴至處置現(xiàn)場，不會超過1個小時(shí)。

　　新通信技術(shù)、新平臺，如今讓三亞干部從容應(yīng)對各種旅游突發(fā)事件。微信工作群打破層級門檻，減少溝通環(huán)節(jié)，原來需要一級級呈文上報(bào)的投訴事件的處置，現(xiàn)在已全面采取了高效處理模式。

　　立體監(jiān)管和數(shù)字食安無處不在——

　　監(jiān)管方式之變

　　海鮮排檔、水果排檔和旅游購物點(diǎn)是三亞旅游易發(fā)、高發(fā)問題的領(lǐng)域。信息的互聯(lián)應(yīng)用改變了這一傳統(tǒng)癥結(jié)。

　　三亞大東海海鮮一條街，琳瑯滿目的海鮮池旁，一個個價(jià)格簽上的二維碼格外醒目。

　　“現(xiàn)在這種龍蝦的標(biāo)價(jià)是380元/斤，今天的最高限價(jià)是399元/斤。店里的價(jià)格電子顯示屏上會公布今天的政府最高限價(jià)和店內(nèi)的實(shí)時(shí)售價(jià)，消費(fèi)者通過手機(jī)掃碼后也能知道這個公布的最高限價(jià)是否屬實(shí)。”三亞海鮮排檔協(xié)會會長彭國興說，服務(wù)員用IPAD為消費(fèi)者點(diǎn)單后，若店內(nèi)海鮮價(jià)格高于最高限價(jià)，后方的POS收銀系統(tǒng)將會自動拒絕上交該消費(fèi)單。

　　多措并舉，管住天價(jià)“大蝦”，三亞不斷完善科技監(jiān)管手段。

　　“為防止商家偷換海鮮品種標(biāo)識價(jià)格牌，三亞借用科技力量，實(shí)施海鮮標(biāo)準(zhǔn)信息手機(jī)短信（微信）咨詢舉報(bào)系統(tǒng)。”三亞市有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，現(xiàn)在消費(fèi)者只需通過手機(jī)操作，就可自主查詢識別海鮮品類是否和自己所點(diǎn)的海鮮品類一樣，并和當(dāng)天的海鮮排檔海鮮品類指導(dǎo)價(jià)格進(jìn)行比對，查詢商家是否誠信經(jīng)營。

　　“以前我們是一人一店的監(jiān)管。‘一店一碼’、‘一攤一碼’等科技監(jiān)管手段實(shí)施后，工作人員在后方的系統(tǒng)就能直觀了解每單消費(fèi)是否可能出現(xiàn)違規(guī)行為，并第一時(shí)間派網(wǎng)格員前往調(diào)查。”三亞市工商局旅游市場監(jiān)管局局長蔡孝南說。

　　與此同時(shí)，三亞在全市重點(diǎn)海鮮排檔裝有監(jiān)控系統(tǒng)，稱為“數(shù)字食安”。

　　扇貝“15元一份”變成“15元一個”！10月20日，深夜通過專業(yè)軟件輿情監(jiān)測，次日8時(shí)，三亞工商局隨即聯(lián)合旅游警察支隊(duì)進(jìn)行調(diào)查，查實(shí)后當(dāng)即給予涉事店鋪停業(yè)整頓處理，并責(zé)令退款給消費(fèi)者。

　　三亞各級涉旅部門形成合力，旅游治理快速反應(yīng)機(jī)制已初步建成。

　　目前接到案件線索后，12301旅游調(diào)度指揮中心立即響應(yīng)，區(qū)一級應(yīng)急處理小組半小時(shí)內(nèi)完成集結(jié)趕赴現(xiàn)場，能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的在法定時(shí)限內(nèi)妥善處置，絕不推諉。

　　旅游重點(diǎn)領(lǐng)域線上系統(tǒng)重組——

　　服務(wù)方式之變

　　“請問三亞哪里海鮮不宰客？”掃描關(guān)注“三亞12301”微信號后，游客吳先生在線發(fā)問。很快，一條回復(fù)信息傳至他的手機(jī)上，“三亞春園海鮮城和萬人火車頭海鮮廣場可以考慮”。

　　旅游市場的管理不是只有“大棒”。三亞圍繞旅游市場開展的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)廣受關(guān)注，越來越多人開始熟知三亞的旅游互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，稱它為“心服務(wù)”。

　　在重塑三亞主城區(qū)誠信水果市場后，近日，三亞又在主要景區(qū)景點(diǎn)開設(shè)了“水果島”，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動、打造安心消費(fèi)環(huán)境的新系統(tǒng)。

　　“游客在店內(nèi)查看后，可關(guān)注‘水果島’微信，在線訂購，我們保質(zhì)保量快遞到家。”海南水果島農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司線下事業(yè)部總經(jīng)理魏凡透露，目前已開設(shè)的兩家水果島實(shí)體店消費(fèi)者反映良好，每天在線接收一兩萬元訂單。

　　“結(jié)合在線旅游的特點(diǎn)，我們開通三亞海鮮服務(wù)平臺——海鮮網(wǎng)和三亞市海鮮排檔經(jīng)營信息網(wǎng)。”林道旭透露，海鮮網(wǎng)設(shè)有“海鮮攻略”、“海鮮百科”、“海鮮特惠”、“海鮮論壇”、“海鮮指導(dǎo)價(jià)”、“誠信商家”、“服務(wù)投訴”、“網(wǎng)友活動”以及搜索等多個欄目，旨在引導(dǎo)市民游客放心消費(fèi)。經(jīng)營信息網(wǎng)則實(shí)時(shí)公示海鮮排檔信用等級狀況和獎懲記錄，方便游客監(jiān)督和選擇消費(fèi)。

　　服務(wù)理念逐步下沉，越來越多的商家將誠信服務(wù)視作自己經(jīng)營的“招牌”。

　　在三亞益龍海鮮，游客通過設(shè)在包廂內(nèi)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)查看廚房和所點(diǎn)海鮮的操作情況。“我們甩干水分賣海鮮，不僅自身足斤足兩賣海鮮，也積極引進(jìn)高科技全景動態(tài)為消費(fèi)者構(gòu)筑放心消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者吃得放心。”益龍海鮮董事長葉河清說。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+旅游治理”，信息與管理深度合作，用科技為旅游插上新翅膀，三亞昂首闊步前行！

　　（本報(bào)三亞10月27日電）