國家旅游局：游客不文明行為嚴重或將被限制乘機

來源：京華時報 丨     作者：黃蕾    2016-08-02

　　昨天，國家旅游局公布了《旅行社條例(修訂草案送審稿)》，并公開征求意見。其中，針對近些年頻發的游客不文明行為、出游安全、不合理低價等問題均作出了相應規定，并首次明確旅游網站提供虛假信息也需擔責。國家旅游局政策法規司方面表示，為貫徹落實《旅游法》有關規定，適應經濟社會的不斷發展和旅游形勢的變化，國家旅游局此次對《旅行社條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》兩部行政法規進行了合并修訂，形成了《旅行社條例(修訂草案送審稿)》，現公開征求意見。京華時報記者田虎

　　關注1

　　游客被強迫購物可要求旅行社墊付退貨款

　　對于近年來經常發生的強迫購物、自費現象，新修訂的條例中明確規定，旅行社指定具體購物場所或者安排另行付費旅游項目的，應當在包價旅游合同中載明購物次數、停留時間、購物場所的名稱和主要商品情況;另行付費旅游項目的內容、價格及活動時長;不參加相關活動的旅游者的行程安排;并與旅游者協商一致，由旅游者簽字確認。同時，旅行社及其從業人員不得通過安排旅游者參加購物活動、另行付費旅游項目，或者旅游者購物消費，以回扣、傭金、人頭費或者獎勵費等名義，獲取相關經營者給予的財物。旅行社及其從業人員不得以毆打、棄置、限制活動自由、恐嚇、侮辱、咒罵等方式，強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動、另行付費旅游項目。

　　此外，對于違反以上規定的旅行社，條例第四十八條中指出，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，就其所購物品和參加另行付費旅游項目費用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費旅游項目的費用。

　　解讀

　　游客退貨需備好證據

　　中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏表示，條例這項規定將能夠有效落實先行賠付的機制，如果游客買了假貨，旅行社不管退貨且不賠付，游客可以有理有據地進行投訴，相關旅游主管部門也會按條例規定去督促旅行社為游客辦理退貨、賠償。但劉思敏指出，在具體實施過程中，游客的取證比較關鍵，首先需要能證明是被強迫、欺騙購買，或者需要證明購買的物品是假貨。這就要求游客提前保留好發票、視頻等相關證據。

　　關注2

　　不文明行為嚴重游客乘坐航班或將受限

　　針對我國游客在出游過程中發生的不文明行為，條例規定，旅游者在旅游活動中有違法行為或者嚴重不文明行為的，旅游主管部門可以將旅游者的

　　相關信息納入不文明行為記錄、向社會公布，并向公安、海關、檢驗檢疫、邊檢、交通、金融等部門和機構、行業組織及有關經營者通報。有關部門和機構、行業組織、經營者可以根據職責權限在征信系統中記錄，以及采取在一定期限內限制出境旅游、邊境旅游、參加團隊旅游、乘坐航班等懲戒措施。

　　解讀

　　懲戒措施執行有難度

　　記者了解到，國家旅游局近年來已經公布了幾批不文明游客的黑名單。而此次新規定中關于限制出游、乘坐航班等懲戒內容明顯更加細化。劉思敏表示，國家旅游局、民航等相關部門此前都出臺了關于不文明游客的懲戒措施，但具體實施起來會有一定難度。乘坐航班方面還可以和民航部門的名單進行聯動，但限制出游方面，旅游主管部門只能通過告知旅行社的方式來執行。不過游客如果采取自由行的方式，其他相關部門是否能夠聯動執行還需要看具體執行情況。

　　關注3

　　出境游客人需隨身攜帶安全信息卡

　　近期，世界各地安全事故頻發，不少游客因此受到影響。因此，條例此次還新增了關于確保出游安全的相關規定。其中規定，旅行社組織出境旅游，應當制作安全信息卡。安全信息卡包括旅游者姓名、出境證件號碼和國籍，以及緊急情況下的聯系人、聯系方式等信息，使用中文和目的地官方語言(或者英文)填寫。旅行社應當將安全信息卡交由旅游者隨身攜帶，并告知其自行填寫血型、過敏藥物和重大疾病等信息。

　　而遇到突發事件或者涉旅安全事故發生后，條例第六十四條規定，旅行社及其從業人員應當依法向旅游及相關部門報告，在境外發生的，還應當報告我國駐外機構、當地警方;同時加強對旅游者的風險提示，自行或者根據旅游主管部門、有關機構的要求，停止組團或者帶團前往風險區域，調整或者中止行程，以及撤離風險區域。

　　解讀

　　大型旅行社已有安防措施

　　對于出游安全問題，中青旅遨游網首席品牌官徐曉磊表示，此次條例的新規定更多是讓中小旅行社在操作上有一個標準，而大型旅行社其實已經有了相類似的安全防范措施。“游客在出團前信息便已經錄入后臺系統，同時游客還會收到導游、領隊、后方的相關服務人員的聯系方式，而且前端和后臺的信息是相通的，所以即使游客在出行中，他們的信息不論是帶團的人員還是旅行社后臺都能隨時掌握。”

　　關注4

　　提供虛假信息旅游網站也需承擔責任

　　目前，市場上存在眾多在線旅游網站，本身并不提供產品，而是讓游客通過網站的平臺去預訂購買其他旅行社等供應商的產品。對于這類網站，條例中規定：旅游者在網絡交易平臺訂立包價旅游合同與旅行社產生糾紛的，網絡交易平臺提供者應當協助解決;旅游者合法權益受到損害，網絡交易平

　　臺提供者不能提供旅行社的真實名稱、地址和有效聯系方式的，旅游者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。同時，網絡交易平臺提供者明知或者應知旅行社業務經營者利用其平臺侵害旅游者合法權益，未采取必要措施的，依法與該經營者承擔連帶責任。

　　此外，網絡搜索平臺提供者有償提供搜索服務，知道或者應當知道旅行社業務經營相關信息虛假的，應當及時更正或者刪除;因未更正或者刪除對旅游者造成損害的，與該經營者承擔連帶責任。網絡搜索平臺提供者無償提供搜索服務的，因故意或者重大過失提供旅行社業務經營虛假信息的，應當及時更正或者刪除相關信息，對旅游者造成損害的，依法承擔相應責任。

　　解讀

　　其他行業早有相應規定

　　6人游旅行網CEO賈建強認為，此前國家旅游局并未對在線旅游做出特別具體的規定，但目前在線旅游市場火爆，這次條例的修訂還是非常及時的。 “網站其實相當于旅行社的門市，只不過不是面對面交流，信息會有不對稱。網站既然作為游客獲取信息的渠道也應該屬于收客方，所以承擔責任是合理的。”而驢媽媽旅游網相關負責人表示，目前正規在線旅游網站對于平臺上的旅行社一般都是有準入機制的，一旦旅行社出了問題，網站會首先和旅行社溝通協商先去滿足游客的需求，如果確實是網站沒有提前告知游客真實信息，網站應該承擔責任。而劉思敏表示，其實其他行業早有相應的規定，比如家居賣場、電器賣場，消費者購買完商品既可以找具體的廠家品牌維權，同時也能夠找這些銷售平臺維權。

　　關注5

　　不合理低價攬客旅行社最少罰款3萬元

　　目前市場上有不少旅行社、旅游網站經常打出超低價的旅游產品。對此，條例第九十七條中指明了多條違規行為，其中就包括無正當、合理理由以低于接待和服務費用招徠、組織、接待旅游者的行為;同時還有因旅游者的年齡或者職業差異而提高旅游費用的;指定的具體購物場所或者安排的另行付費旅游項目，其經營者的商品或者服務未明碼標價，或者利用虛假、使人誤解的價格手段誘騙旅游者進行交易，有違反法律、法規的規定牟取暴利等不正當價格行為的;強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動、另行付費旅游項目的等行為。

　　對于以上行為，條例規定，有其中情形之一的旅行社及其分社、服務網點由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業整頓，并處3萬元以上30 萬元以下罰款;違法所得30萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;情節嚴重的，并取消出境旅游業務許可、邊境旅游業務許可，或者吊銷旅行社業務經營許可證;對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處2000元以上2萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證。

　　解讀

　　處罰力度還可以更大

　　記者對比老版《旅行社條例》發現，老版條例中僅規定：“旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的，由價格主管部門依法給予處罰。”并沒有像新版中規定具體的罰款數額。但老版條例中規定：欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款。這比新版條例中的“處3萬元以上30萬元以下罰款”力度更大。

　　對此，徐曉磊表示，目前市場上依舊存在大量不合理低價產品，消費者有時候很難辨別，罰款的規定只是一方面，日后是否能夠在執法環節做到落實也是關鍵。“其實對于不合理低價，處罰力度還應該更高，不光是在處罰數額上，還應該把相關旅行社列入黑名單，讓它挨罰一次就覺得很痛才行。”

　　□釋疑

　　游客哪些行為屬于“不文明”?

　　在此次新版旅行社條例中指出，旅游者不文明行為記錄和懲戒的具體辦法由國務院旅游主管部門會同有關部門另行制定。而根據《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，中國游客在境內外旅游過程中發生的因違反境內外法律法規、公序良俗，造成嚴重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。主要包括:

　　(一)擾亂航空器、車船或者其他公共交通工具秩序;(二)破壞公共環境衛生、公共設施;

　　(三)違反旅游目的地社會風俗、民族生活習慣;(四)損毀、破壞旅游目的地文物古跡;(五)參與賭博、色情、涉毒活動;

　　(六)不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財產安全的活動;(七)破壞生態環境，違反野生動植物保護規定;(八)違反旅游場所規定，嚴重擾亂旅游秩序;

　　(九)國務院旅游主管部門認定的造成嚴重社會不良影響的其他行為。