三亞啟動線上線下導游自由執業試點

來源：     作者：陳曼莉    2016-09-02

　　導游為外國游客介紹海南民族文化。本報記者 武威 攝

　　■ 本報記者 陳雪怡

　　中秋漸至，三亞的陽光依然熱情如夏。吃過早餐，來自四川成都的游客潘倩徑直往離酒店不遠處的沙灘走去。

　　“這個景點是我在網上做旅行攻略時看到的，一般旅行團都不會來這里。”潘倩是小有名氣的“旅行達人”，朋友都喜歡找她要自由行攻略，而她卻是“哭笑不得”。“其實是因為自己要求比較多，比如旅途中一天最多去兩個景點，盡量避免人太多的景區，偏好住民宿，喜歡去嘗試當地各類美食店等，‘自由行達人’的稱呼就這么折騰出來了。”潘倩笑著說道。

　　隨著生活水平不斷提高，越來越多人選擇出行游玩，游客個性化需求日益增長，旅行社通過“低價團”吸引游客，只有旅行社才能委派導游提供服務的傳統模式，弊端逐漸顯露并放大，導游體制改革成為必由之路。

　　今年5月，國家旅游局在江浙滬三省市、廣東省正式啟動線上導游自由執業試點工作，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都啟動線上線下導游自由執業試點工作。

　　新舞臺上，導游能否真正自由起舞？推動導游自由執業還有哪些困難和障礙？

　　為什么改？

　　散客成為

　　三亞旅游主力軍

　　現狀：導游執業渠道單一、團隊數量急劇下滑、自由行散客需求多元，供給和需求不匹配造成導游服務供求關系緊張

　　抓住暑假的尾巴，來自浙江杭州的邢女士一家5口來到三亞旅行。出行前，邢女士就已經把機票、酒店、租車、景區門票等旅游要素安排妥當。四天三晚的三亞之旅，家人都玩得很盡興，客串了一把“家庭導游”的邢女士頗有成就感地說：“這是我們第一次家庭出游，有父母有孩子，玩的、吃的，要全面考慮的東西很多，比如小孩喜歡玩水，就帶他去千古情、亞龍灣等景區；父母一直想看看海上觀音，也一起去了南山……”

　　邢女士說，旅途中也碰到不少小狀況，包括需要臨時給小孩補票、路線不熟多繞了幾趟等，什么事都要操心，一趟家庭游也是累得慌。

　　那為什么不選擇事事由導游包辦的旅行團？邢女士撇了撇嘴說：“前幾年自己報名參加去國內某個城市的旅行團，一天趕三四個景點，還不包括購物點，耗在路上的時間就有半天，景點待不到半個小時，購物點給足個把小時，用餐時間全都打亂了，飯店里面全是旅行團隊……”

　　自那以后，邢女士便轉向自由行，而像潘倩、邢女士一樣選擇自由行的游客，在三亞旅游市場中的占比并不小。隨著旅游業的發展，散客已成為三亞旅游市場的主力軍。

　　“游客出行的選擇和方式越來越多樣化，而導游只能通過旅行社委派，或者通過導服機構推薦，再接受旅行社委派的方式來從業執業，導游的就業模式太被動，游客和導游兩者之間的供求聯系不透明。”三亞市導游服務中心主任黃志明說。

　　“目前，三亞旅游市場的散客與團隊比例達到75：25。然而，傳統導游服務受旅行社委派限制，導游執業渠道單一，難以滿足自由行散客多元化、個性化導游講解及向導的需求。”三亞市旅游發展委員會主任樊木認為，另一方面，團隊數量的急劇下滑，使得一部分導游面臨帶團量少，甚至無團可帶的局面，導游的薪酬、權益均難以得到保障。

　　供給和需求不匹配造成導游服務供求關系緊張，嚴重影響了導游工作的積極性。“現行導游管理體制已經成為制約三亞旅游業健康發展的瓶頸，因此試點導游自由執業、改革勢在必行。”樊木說。

　　怎么改革？

　　游客和導游可雙向自由選擇

　　舉措：審定線上線下機構，健全試點導游隊伍，堅持“統一注冊、統一流程、統一服裝、統一管理”，實行“法制化、實體化、員工化、自由化”

　　從事導游工作多年的詹海養，在海口、三亞等多個市縣留下過足跡，收獲經驗的同時也收獲了口碑，他從一名普通導游成長為一家旅行社三亞分公司的負責人。“現在我偶爾也會接一些會議團，都是以前帶過的團隊口口相傳推薦，然后找到我指名帶團的。”海南遠通國際旅行社有限公司三亞分公司負責人詹海養笑著說道，不知不覺中，自己好像在導游自由執業試點道路上提前“邁步”了。

　　試點導游自由執業，推進導游體制改革，目的是讓更多導游能不受束縛、自由登上新舞臺，與游客共舞一曲快樂之旅。相應地，在這個舞臺上，導游的能力高低、服務好壞，通過游客評價和市場檢驗便能一目了然。

　　“四統一”規范“網約”

　　平臺即舞臺。“三亞初步審定了線上、線下旅游機構預約平臺，對16個線下旅游機構的預約條件進行審核，逐步健全預約平臺。”樊木說，目前已完成1684名導游的篩選工作（簽訂勞動合同、辦理社會保險作為必備條件），根據每位導游自身特長進行歸類，以滿足不同游客對特殊知識或技能的旅游興趣要求，同時開始逐步發放電子導游證，做好導游自由執業監管平臺業務培訓。

　　導游資質即準入證。根據相關規定，持有在試點地區注冊的初級及以上導游證，身體健康、且2年內未受到行政處罰的導游，由各試點地區旅游主管部門審核，可以參與導游自由執業。

　　針對游客擔心的“網約”導游資質問題，三亞制定了“四統一”原則給游客心中的天平加碼。樊木解釋道，“四統一”原則，即統一注冊、統一流程、統一服裝、統一管理。“我們將嚴格導游準入機制，明確開展導游自由執業條件，堅決杜絕不合格導游參與執業；另一方面，游客也必須經過線上、線下預約平臺方可獲得導游服務，服務費用經由第三方平臺確認支付，導游若有違法違規行為的，對導游所屬公司進行處罰，杜絕‘跳單’交易。”

　　用大數據監管導游行程

　　確定導游資質后，如何對自由執業的導游進行監管管理，黃志明舉了個例子，“通過建立健全導游公共服務監管平臺和預約導游服務平臺等，相關職能部門可及時了解導游從業活態等信息，同時利用平臺大數據和導游手機的GPS定位，可以實時掌握導游的行程軌跡，并對電子行程單進行核查，讓導游執業全程接受監督平臺統一監督管理。”

　　而針對導游顧慮的“基本工資、五險一金”等問題，三亞鼓勵社會興辦導游服務公司，公司必須與其名下導游簽訂勞動合同，按照公司法人和公司管理模式進行管理，負責導游的培訓和管理、五險一金、薪酬，禁止向導游收取任何費用。

　　“同時，導游必須與涉旅企業簽訂勞動合同、辦理社會保險，成為企業員工，徹底解決導游薪酬問題，真正實現依法線上線下執業。”樊木說，實體化、員工化，加以法制化和自由化的雙扣，整治旅游市場環境，解決導游執業糾紛的同時，實現游客和導游之間的雙向自由選擇和如實評價。

　　“此外，我們爭取將‘大三亞旅游經濟圈’內的陵水、樂東、保亭等市縣納入試點范圍，深入推進旅游供給側結構性改革，并逐步形成導游服務質量評定標準，完善導游服務質量和薪資水平掛鉤機制，讓服務水平高、服務質量好的導游能夠獲得與之匹配的收入標準。”樊木說。

　　難點在哪？

　　解除導游“個體戶”后顧之憂

　　現狀：旅行社責任險、導游五險一金等主體不明，導游自由執業試點期薪資（收費）標準尚未建立

　　潘倩在北緯18度的三亞享受碧海白沙時，她的父母在北緯13度的泰國曼谷品味異域風情。出發前，不愿參團游的父母嫌“太折騰”，也不愿接受潘倩的自由行攻略。潘倩只得在網絡平臺上找了一位在泰國留學旅游專業的中國學生給父母當導游。

　　中國和泰國兩地時差相差1個小時，吃過早餐的潘倩躺在沙灘邊的木質躺椅上偷享清涼時，彼岸的父母剛睜開睡眼。與父母接通視頻通話，潘倩忙不迭地連番發問：“爸媽昨天去哪里玩了？玩得開心嗎？導游帶得好嗎？”“導游小伙子挺好的，很體貼，昨天看我們剛到，怕累著，只帶我們去了大皇宮，講了很多曼谷有趣的事。晚上去夜市吃的，跟我們那兒的泰餐廳味道就是不一樣……”

　　看到視頻那頭笑意滿滿的父母，潘倩懸著的一顆心稍微放下了些許。“其實爸媽去年就來過三亞了，比我還早，當時也想過給他們找位當地導游。但找了一圈，網上推薦的沒法確定導游資質，支付費用什么的都沒有保障，也有導游回復不能‘私自帶團’，查到了會被罰，所以最后還是給爸媽報了一個價格比較高的旅行團。”

　　三亞開展線上線下導游自由執業試點工作，意味著今后游客可直接通過網絡平臺、景區（點）等預約導游服務，無需再經過旅行社這一環，打破了“只有旅行社才能委派導游提供服務”的傳統模式。

　　在這之后，如何真正推動導游管理體制由行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉變等，都是三亞在搭建導游自由執業試點舞臺過程中，需要一層一層鋪疊的臺階。

　　在獲悉三亞成為導游自由執業試點地區之一后，三亞市導游服務中心多次組織導游等業內人士進行開會討論，絕大部分表示認可支持。詹海養便是其中之一，但在支持的同時，他也有所顧慮，“原來是由旅行社統一購買責任險，導游自由執業后，如果由導游購買責任險，相應保險制度是否出臺，責任限額是多少，有多少人能承擔得起？另外，今后導游的五險一金等，又該如何解決？”

　　還有不少導游發言：“導游自由執業試點期間，收費如何定價？由誰定？游客是否會買賬？”“導游自由執業后，如果不掛靠任何企業或者機構，沒有基本工資和五險一金的現狀還是沒有改變，只是不用再承擔‘低價團’‘零負團費’的壓力，且根據規定，自由執業的導游不得從事講解、向導以外的其他業務，這樣一來，收入和以前相比會有所差別嗎？”……

　　利好政策能否切實落地是關鍵。黃志明和三亞攜程國際旅行社有限公司總經理張楊都認為，如何打造預約導游服務平臺、監管平臺等，并且讓外地游客在抵達三亞之前就了解關注相關平臺，是三亞在開展導游自由執業試點工作過程中需要重點解決的問題。

　　此外，在“大三亞旅游經濟圈”背景下，“三亞導游業務與周邊市縣互動頻繁，旅游發展方面也一直保持良好的資源共享、互通互聯局勢，限制試點工作范圍，讓改革存在局限。”樊木坦言，目前三亞推進導游自由執業試點工作，仍存在導游自由執業試點期薪資（收費）標準尚未建立，導游自由執業試點收費標準尚未經過論證等問題。

　　如何適應？

　　導游需扎實提高服務水平

　　未來：導游不僅需要了解三亞的景區景點，還要對當地文化特色、民俗風情等了然于心，全面提高個人水平、能力和服務質量

　　不管去過多少個國家和地區，李永泉依然對三亞情有獨鐘。結束一趟旅程，回到三亞，他總愛到海里游一游。“飯可以晚點吃，但是海一定要下去游一游。傍晚6點到7點半下海游最舒服，還可以在海里看太陽下山。”

　　作為一名國家高級導游、“海南最美導游”“全國最美導游百強”，李永泉接待過來自世界各地130多個國家和地區的游客，也帶領中國公民去過30多個國家和地區旅游目的地。

　　“三亞作為國內外知名旅游目的地，游客眾多，其旅游需求也愈發多樣化，包括觀光、度假、婚慶、養生等。導游自由執業可以更靈活更專業地為游客提供服務，拓寬了導游執業渠道，增加了就業機會。”李永泉說，在這種趨勢下，作為導游必須要認清現實，與時俱進，努力提高自己的講解水平和服務質量才能立于不敗之地。

　　這點也得到了詹海養等其他導游的一致認同，“不同于負責接待旅行社團隊，導游自由執業的情況下，其個人水平、能力、服務質量就是生存取勝的關鍵了，因此，積極參加相關培訓，提高自己的服務水平和能力，才是適應導游自由執業試點工作的捷徑。”

　　“推進導游自由執業后，一來既滿足了游客需求，二來也能激發導游的執業熱情和自我提升的自覺主動性。”黃志明說，在全域旅游的大背景下，市場對導游的業務能力也提出了新要求。“導游不僅需要了解三亞的景區景點，還要對當地文化特色、民俗風情等了然于心。”

　　導游自由執業，直接連系的另外一頭是游客，拓寬導游執業渠道的指向是為了滿足游客日益增長的個性化需求。而在這個過程中，獲益的還有旅行社。

　　張楊說：“導游自由執業，不管是對于導游還是對于旅行社來說，都是一件好事。旅行社可根據游客需求，從相關平臺中選擇能力強、服務好的導游為游客提供服務，由此也可以提升旅行社形象和口碑。”

　　借助正在建設“人才海綿城市”的契機，三亞在積極培養高標準、高品質導游隊伍的基礎上，還將以優質旅游項目引進和集聚外來優秀旅游人才，解決本地旅游人才總量不足、導游專業人才短缺、專業化水平不高、導游人才創新創業載體不足等問題，以期全面提升三亞導游服務質量，以適應游客日益增長的個性化需求，助力旅游業健康有序發展。

　　（本報三亞9月1日電）