三亞旅游警察，“一地開花”到“全國飄香”

來源：     作者：陳曼莉    2016-10-11

　　三亞旅游警察為游客提供服務。 本報記者 武威 通訊員 嚴雪義 攝

　　正在巡邏的旅游警察。 本報記者 武威 特約記者 陳文武 攝

　　掃碼看動深讀 （見報當日8時更新） 視頻拍攝：旅警提供 視頻剪輯：吳文惠

　　南海網專題

　　■ 海南日報記者 黃媛艷 孫婧

　　多收16.8元，罰款5000元！

　　如此嚴厲的處罰，讓網友“請叫我俊秀夫人”驚嘆。在三亞旅游期間，因懷疑海鮮消費存在欺客宰客行為，該網友發帖吐槽。旅游警察聯合涉旅職能部門當天連夜查實：涉事海鮮店共多收游客16.8元，工商部門依法處罰此海鮮店5000元。

　　一年前，在中國知網鍵入“旅游警察”關鍵詞，文章數僅為百篇；一年后，數據增至7.29萬篇。

　　去年10月，三亞成立全國首支旅游警察支隊；今年10月，全國已有34個市、縣成立旅游警察。

　　一年的實踐，旅游警察從“一地開花”到“全國飄香”，其中，既有經驗，亦有困惑。窺一斑而知全豹，通過分析三亞旅游警察一周年的探索，旨在探討大眾旅游時代依法治旅、至誠服務的路徑與方向。

　　一年之變

　　扮演多面角色守護游客

　　“很多同行帶團進入三亞前，都會特別交代游客有事先找導游溝通，盡量別投訴，違法違規行為更是不敢做。”與記者閑聊時，從業15年的陳導感慨三亞旅游一年來的變化。

　　“交通追尾事故雖簡單，但只有旅游警察到場見證，我們才覺得心安。”自駕游游客陳先生三亞行中遇到麻煩，第一個求助的對象就是旅游警察。

　　“胖姐海鮮案雖多次調查，但苦于沒有抓現行，旅游警察介入聯合調查，涉嫌商業賄賂的商家最終被依法嚴懲，有效震懾市場。”三亞市工商局一名工作人員表示。

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　　近兩年來，三亞旅游成為熱詞，由昔日的“欺客宰客”頻發到今日的“成為表率”，旅游警察扮演多面角色，護航旅游市場向健康的方向前行。

　　角色一隱形人

　　“暗訪達人”成“黑店”克星

　　三亞作為濱海旅游城市，潛水深受游客喜愛。受利益驅使，“黑潛水點”屢禁不止，旅游警察民警周高嶸臨危受命。

　　“他具有豐富的經偵經驗，查潛點取證需要大量的財務知識。”三亞市公安局旅游警察支隊民警陳江云透露，周高嶸被稱為“暗訪達人”，是“黑潛點”的克星。

　　敵在暗，我在明，旅游警察化身“隱形人”如何出招？化身漁夫，在海灘暴曬觀察現場；喬裝市民，來回攀爬山體查看動向；變身游客，乘船出海了解經營……

　　2個月下來，受暈船之苦、攀登之累，人黑了、瘦了，但戰果不錯。“以往只能驅趕，無法根治，蹲點基本了解了亞龍灣幾個黑潛點的經營規律和作案方式。”周高嶸說，經多部門配合，4次打擊，徹底摧毀6個亞龍灣“黑潛點”，游客濱海游更加放心。

　　三亞市公安局旅游警察支隊偵查大隊負責人王啟高透露，“該支隊針對市場突出問題和游客投訴熱點，暗訪收集線索、證據，適時進行打擊，先后辦結‘胖姐海鮮宰客案’、‘酒托案’、‘水姣水果店欺客案’等系列案件，涉案人員被依法拘留、店鋪被罰款或吊銷營業執照。”

　　角色二蜘蛛俠

　　第一時間出現在現場

　　做“隱形人”，旅游警察震懾違法違規者；當“蜘蛛俠”，他們第一時間出現在現場，永遠站在正義的一方。

　　廣東女生李某6月投訴稱，在三亞旅游遭遇潛水教練猥褻襲胸和言語侮辱。隨后，三亞旅游警察等多部門聯動調查。經查事發地為陵水土福灣，三亞旅游警察隨即啟動聯勤聯動機制，與陵水旅游、公安等部門聯合執法。懼于警方威力，犯罪嫌疑人躲避起來。3個月不間斷追查，嫌疑人9月終落網。“無論躲在哪，必須依法查辦，還游客公道。”三亞市公安局旅游警察支隊政委朱海亮說。

　　三亞市副市長、公安局長陳曉昆透露，三亞旅游警察從嚴從重打擊破壞旅游市場秩序的違法犯罪行為，多部門聯動建立全天候、多元化的游客投訴受理平臺；落實首問負責制，涉旅投訴旅游警察首先接警處理游客投訴，首接民警跟蹤案件處理，件件有回復；網格化、常態化市場巡查隨時隨地為游客提供“零距離”維權等服務。

　　角色三貼心人

　　能當模特、攝影師、指路人

　　“阿sir，能否合影？”面對游客的熱情要求，靦腆的高榮康高興地配合起來。

　　“常態化在景區巡邏，很多游客有事都找我們，指路、幫忙拍照、邀請合影都是常事，大家喜歡我們，很自豪。”旅游警察民警高榮康說。

　　當指路人、模特、攝影師……旅游警察作為游客的“貼心人”，做的好事不少。

　　“手機落在出租車上，沒記車票、沒要發票，怎么辦？”游客仝先生第一時間尋求旅游警察的幫助。旅游警察支隊民警劉運超確定游客的上下車時間和地點后，開始從監控中拉網式排查，出租車車號查到了！最終仝先生的手機失而復得。

　　“設立旅游警察是對游客的善待和禮遇。”三亞市公安局常務副局長徐冰表示，旅游業是服務業，旅游警察在強化打擊犯罪的同時，也同步加強服務市民游客的能力，營造放心游、舒心游的環境。

　　逆襲破局

　　從被質疑到成標桿

　　2015年，三亞首創旅游警察支隊后，旅游警察在國內迅速從“一地開花”蔓延到“全國生根”。截至目前，全國已有16個省的34個市、縣成立旅游警察，云南、陜西、山東、福建等旅游大省更是在全省多個市縣設立旅游警察。

　　2015年三亞因組建旅游警察支隊榮獲《小康》雜志評選出的“2015中國十大社會治理創新獎”，2016年又獲得《法制日報》評選出的“全國政法機關創新指數排行榜第一名”。

　　“不看‘廣告’，看療效”

　　“旅游警察的設立符合國家綜合行政執法體制改革的方向。”中國旅游研究院政策所博士胡撫生說。

　　然而熟悉情況的人深知，三亞旅游警察是伴著質疑聲長大的。旅游警察能否治理旅游業頑疾？會削弱其他行政執法職能？是否有法可依……各種質疑聲，甚至主管部門相關領導的疑慮，都讓這個新生事物的未來充滿著不確定性。

　　一年了，一切仿佛已塵埃落定。從質疑、理解到支持，從國內叫響到國外展示，三亞旅游警察的“朋友圈”越來越大。

　　莫斯科訪問之旅，三亞旅游警察開創了中國旅游執法國際交流合作的先河。“訪問期間，中國駐俄大使李輝接見考察團，公安部駐俄羅斯警務參贊朱榮輝甚至陪同我們一起與莫斯科同行交流。民警紅場跟崗執勤，是中國旅游警察首次亮相國際舞臺。”陳曉昆透露。

　　值得一提的是，全國公安機關社會管理創新工作座談會傳遞出的信息明確表示，尊重鼓勵基層創造，用基層創新成果推動社會管理創新。同時，隨著旅游警察在我省多市縣建立，省內更高級別的旅游警察隊伍有望亮相。

　　從質疑起步到各方點贊，三亞旅游警察是如何闖出新路的？

　　“不看‘廣告’，看療效。”陳曉昆透露，旅游警察針對旅游業，整合警種資源，與涉旅行政執法部門聯勤聯動、聯合執法，實現行政執法、治安處罰和刑事執法的統一。

　　一年來，三亞旅游警察支隊辦理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，辦理治安案件223起，行政拘留252人，有效震懾涉旅違法犯罪行為。

　　三亞市旅游委主任樊木說，三亞涉旅投訴斷崖式下降，旅游巡回法庭近3年共受理旅游糾紛案件293件，今年截至目前為零。

　　旅游警察僅限打“小怪”？

　　“旅游警察立足打擊犯罪，隨著旅游市場愈加規范，這支隊伍是否還應存在？”類似的疑慮并不少見。

　　其實，立在三亞市民游客中心旅游警察的卡通漫畫對此已做回答，“有我們在，請放心游”。

　　放心游，不僅需要市場規范，也在于貼心保障。旅游警察僅限打“小怪”？

　　“打擊、參謀、服務是我們真正的定位。”朱海亮說，旅游警察將持續與一線從業者多溝通交流，加強對旅游經營者的法治教育，既了解行業動態，為三亞旅游發展出謀劃策；也能增強旅游經營者的法治意識，從源頭上治理旅游市場。同時，該支隊也將強化細節服務，外塑形象，內強素質。

　　為做好細節服務，三亞主要領導也來支招，“旅游警察配備游客服務包，內含城市地圖、針線包、醫療救助包等，時刻方便游客。可多配備懂外語的旅游警察，讓游客在三亞玩得安心、舒心。”

　　成長補課

　　一場無止境的探索

　　“旅游警察從概念到成立，前無古人，后無退路。榜樣的力量是無窮的，責任也是無窮的，不斷前行，我們感到很大壓力。”提及三亞旅游警察成立一周年，陳曉昆感慨道。

　　365天的探索，三亞旅游警察每天碎碎念最多的不是成績，是短板。

　　做好執法流程設計

　　旅游途中遇到意外受傷、索賠無門，游客李先生想到了旅游警察。然而，他卻不知如何聯系旅游警察，輾轉尋找當地記者朋友，方才明白途徑。

　　相比泰國等地旅游警察“記住一個號碼，游遍全泰國”，目前找到三亞旅游警察的方式有多種，游客可以到市民游客中心報案，可撥打110，也可撥打旅游報警電話12301或政府服務熱線12345，還可以關注微信公眾號“三亞12301”，都能最快地得到回應。

　　然而，旅游警察聯系方式知曉度不足，各部門間只是默契合作而非形成機制，存在風險。

　　“旅游警察‘出廠設置’功能得到不折不扣的運行，將有助于維護旅游環境。”在學者練洪洋看來旅游警察可把未來執行過程中可能遇到的問題做出預判，合理化的流程設計、精細化的行為規范、具體化的服務標準，用運行穩定的“軟件”作為強有力的后臺支撐。

　　練洪洋提醒，旅游警察需重視執法監督。體制內可建立一套監督體系，用剛性的、有效的監督機制，包括明察暗訪、考評、獎懲等手段，確保旅游警察執法的準確性與公正性；體制外，理順社會監督渠道、提升監督效率。

　　盡快推動立法授權

　　散發12張虛假小傳單，行政拘留10日并處罰款500元！

　　以往，處罰此類違法者，最多是沒收小傳單。然而，虛假小傳單為非法“一日游”、非法海上游、非法潛水提供沃壤，傳統的處置無法達到震懾效果。旅游警察出手嚴格查處。人贓俱獲，如何依法處罰其實是有過困惑的。

　　“旅游警察沒有立法授權，此類案件的處理經多方咨詢，最終根據《中華人民共和國治安管理處罰法》相關規定處罰違法者。”朱海亮說。

　　在我國現有警察體系中，針對特殊行業設有從事警務活動的專門警察，旅游警察作為新生事物，其職責功能還在摸索中。成立之初，其案件管轄是通過三亞市公安局黨委會議授權方式確定的。然而，在執法過程中，旅游警察因缺乏專門的法律法規支撐，在處理涉旅違法犯罪和糾紛時，只能依照《旅游法》、《治安管理處罰法》等相關法律予以處置，一定程度上降低執法的精確性，也影響執法效率。

　　學者高賀認為，明確旅游警察的權責很有必要，目前需盡快推動立法授權，明確旅游警察的職者范圍，劃定旅游警察的執法權限，在多部門合作中將權力和職責法定化，提高執法效率。

　　提升國際化服務

　　大眾旅游時代，百姓“說走就走”的旅行成為時尚。全域旅游的逐步深入，處處是景、人人是導游的變化，給旅游警察的工作帶來巨大的挑戰。他們面對的，不再是一個個有組織的旅游團，而是一個個散落個性化的旅游者，服務更多是“一對一”。

　　全天候、全地域無縫地提供服務和保障，對旅游警察來說，首先面對的就是語言關。目前，三亞旅游警察支隊的40名干警中，只有一名是語言類專業畢業，外語能力弱成為這支隊伍顯見的短板。

　　“每周英語培訓，每人手機都裝有英語軟件，從日常用語學起。”朱海亮透露，三亞旅游警察將加強涉外旅游語種培訓，爭取遴選一批具有外語專業的民警，與高校對接，在旅游旺季招募掌握多語種的高校旅游警察志愿者，配合民警共同為游客提供服務。

　　作為國際性專業化的旅游城市，三亞接待的游客素質參差不齊，旅游警察的服務也愈加需要國際化和雙向性，在執法過程中，既規范旅游企業，也需對游客的違法行為嚴格執法。

　　“天理、國法、人情是旅游警察保障服務的初衷，既要依法辦事，也要考慮執法的方式，力爭做到理性、平和、文明。”陳曉昆透露，在積極“走出去”學習莫斯科、土耳其等地旅游警察的警務經驗的同時，該支隊也將探索“請進來”，開展國際警務合作，有望邀請國外的旅游警察隊伍來到鹿城，共同服務中外游客。

　　（海南日報三亞10月10日電）