三亞鐵腕治旅管理服務不斷提檔 贏得游客點贊無數(shù)

來源：三亞日報     作者：黃蕾    2016-11-10

　　本報記者趙慶山

　　“三亞市政府為這座城市的建設做了大量工作，我們看到每一段步道、每一塊草坪、每一處綠植和每一片沙灘都被精心設計，細細呵護，實屬不易。”這是來自上海的3位老教授得到無私幫助后，寫給三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局局長張理勛感謝信里的一句話。

　　一面面錦旗、一封封感謝信帶著感激從全國各地飄向三亞。旅游警察、旅游巡回法庭、旅游調(diào)解委員會、行政執(zhí)法部門聯(lián)勤聯(lián)動，“四位一體”的旅游治理管理模式給了外地游客一顆“定心丸”；網(wǎng)格化管理、停車樓、停車場和條條新開的道路……管理服務不斷提檔，把城市裝扮得越來越漂亮。

　　三亞就像一個微信服務號，不玩噱頭，就憑著真誠的服務態(tài)度，靠著治理管理的“真材實料”，贏得點贊無數(shù)。

　　“飛來的礦泉水瓶”引紛爭

　　“四位一體”機制迅速啟動成功調(diào)解

　　近日，三亞發(fā)生了一起游客受傷索賠，“四位一體”機制迅速啟動成功調(diào)解糾紛的事件。11月1日，吉林游客劉先生與家人在三亞千古情景區(qū)的水上樂園游玩，在體驗沖浪項目時，劉先生被不知從哪里飛來的不明物體砸中眼眶，當即血流滿面，送醫(yī)后縫了三針。民警通過調(diào)取監(jiān)控錄像，最終確定了扔出水瓶的是上海游客陶先生，隨后景區(qū)找到了陶先生，在監(jiān)控的佐證下陶先生承認是自己無意中甩出水瓶。陶先生起初態(tài)度良好愿意配合調(diào)解，誰知第二天就不肯接電話，還坐飛機回到上海。

　　在這種情形下，三亞旅游部門與旅游警察、旅游巡回法庭、旅游調(diào)解委員會“四位一體”機制迅速啟動，三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局局長張理勛與上海市旅游局取得聯(lián)系，經(jīng)過多方努力，迫于壓力的陶先生答應賠償2000元錢。拿到賠償款后，劉先生向三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局送去了一面印有“熱情服務廉明高效”的錦旗表示感謝。三亞用實際行動，贏得了游客的贊揚與尊重。

　　為了應對新時期旅游市場監(jiān)管，三亞整合全市執(zhí)法力量，打造“四位一體”的旅游市場長效監(jiān)管處置利劍，打造了一支旅游治理鐵軍，適用于各類涉旅案件查辦。

　　聯(lián)勤聯(lián)動聯(lián)合執(zhí)法啃下欺客宰客“硬骨頭”

　　其實，“四位一體”的管理模式只是三亞旅游治理管理系統(tǒng)的一個小分支。三亞依托市民游客中心為治旅攻堅戰(zhàn)的中心樞紐，創(chuàng)建全國首支旅游警察支隊，12301、12345并線運行，充分利用旅游暗訪機制，三亞旅游治理管理邁上了更高的臺階。全國旅游市場整治工作交流現(xiàn)場會在三亞召開時，國家旅游局局長李金早就指出，“三亞的旅游治理管理為全國樹立了一面旗幟”。

　　據(jù)悉，入駐市民游客中心以來，旅游巡回法庭共受理游客投訴15件，咨詢20件。15件投訴均已調(diào)解結案，涉案金額達101萬元。從2013年至2016年，受理案件數(shù)量出現(xiàn)斷崖式下降。旅游糾紛人民調(diào)解委員會共參與調(diào)處涉旅糾紛案件41件，調(diào)解成功39件，涉及人數(shù)217人，為游客爭取到的理賠金額約16萬元。

　　旅游質(zhì)監(jiān)、工商、交通等涉旅行政執(zhí)法部門依托12301旅游服務熱線平臺，根據(jù)12301調(diào)度指揮中心的指令，及時啟動聯(lián)勤聯(lián)動機制，聯(lián)合執(zhí)法。各職能部門入駐中心以來，共查辦典型案例17宗。包括“鑫福園胖姐海鮮店”商業(yè)賄賂案件、潛水教練猥褻女游客案件等，這些案件在短時間內(nèi)受到各大媒體爭相報道，三亞市快速聯(lián)動，發(fā)現(xiàn)一案，查實一案，重拳整治旅游市場的舉動獲得廣大市民游客的積極點贊。

　　國內(nèi)首支旅游警察隊伍島外“飄香”

　　2015年9月30日，旅游警察支隊正式入駐三亞市民游客中心，10月10日正式掛牌成立，成為全國首支旅游警察隊伍。旅游警察支隊具有受理行動迅速、查證專業(yè)化水平高、震懾力大的特點，可以把一般的行政投訴案件，經(jīng)過取證轉(zhuǎn)化為治安案件甚至刑事案件，使案件得到迅速處理。自旅游警察支隊成立以來，越來越多的旅游目的地，尤其是全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建省市縣紛紛著手推進旅游警察建設工作，旅游警察已從“一地開花”發(fā)展為“四處飄香”。

　　今年，三亞旅游警察還受邀出訪莫斯科，開創(chuàng)了中國旅游執(zhí)法國際交流合作的先河，三亞旅游警察還與泰國旅游警察建立起互訪溝通機制。

　　2015年12月20日，2015第十屆中國全面小康論壇頒獎典禮上，三亞市組建的國內(nèi)首支旅游警察支隊榮獲“2015中國十大社會治理創(chuàng)新”獎。

　　旅游警察針對涉旅案件，可提前偵查、搜集證據(jù)、果斷出擊，精準打擊擾亂旅游市場秩序的違法犯罪行為，避免旅游監(jiān)管出現(xiàn)“真空地帶”。入駐三亞市民游客中心以來，共辦理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，辦理治安案件199起，行政拘留226人，有效遏制了旅游市場亂象，旅游投訴量下降了近50%以上。