三亞旅游部門處理83件網(wǎng)絡(luò)輿情

來源：南海網(wǎng)     作者：陳春瑾    2016-12-28

　　南海網(wǎng)、南海網(wǎng)客戶端三亞12月27日消息(南海網(wǎng)記者 鄧松 葉俊一)12月27日，南海網(wǎng)記者了解到，2016年來，三亞旅游部門本著千方百計讓游客滿意的態(tài)度，利用社區(qū)論壇、微博、微信等平臺，共處理網(wǎng)絡(luò)輿情83件，讓每件網(wǎng)絡(luò)輿情都得到圓滿處理，收獲錦旗、點贊無數(shù)。在此前舉行的首屆全國互聯(lián)網(wǎng)智庫峰會暨第四屆網(wǎng)絡(luò)輿情論壇上，三亞市旅游委也榮獲2016年“政務輿情回應優(yōu)秀獎”。

　　游客被礦泉水瓶砸傷旅游部門幫索賠

　　11月1日，來自吉林的劉先生與自己的家人一起在三亞千古情景區(qū)的水上樂園游玩，在體驗沖浪項目時，劉先生被不知從哪里飛來的礦泉水瓶砸中了眼眶，當場就受傷流血，后來送醫(yī)院縫了三針。景區(qū)通過調(diào)取監(jiān)控錄像，確定扔出水瓶的是當時同樣在景區(qū)游玩的上海游客陶先生。陶先生開始還比較配合，聲稱愿意承擔傷者的醫(yī)療費，后來卻推脫不愿擔責，甚至還乘坐飛機回到了上海。

　　發(fā)現(xiàn)這起網(wǎng)絡(luò)輿情后，為了維護游客的合法權(quán)益，三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局副局長杜自傳親自聯(lián)系上海游客陶先生，據(jù)理力爭，曉之以理動之以情，并聯(lián)合上海旅游部門配合，若陶先生不愿承擔責任，則將其列為不文明游客“黑名單”。在法律和道德的壓力下，陶先生最終支付了2000元賠償。

　　“我以為那名游客跑了就完了，真的沒有想到三亞旅游質(zhì)監(jiān)局這么執(zhí)著地幫我解決了這次糾紛，我真是太感謝旅游質(zhì)監(jiān)局了。”劉先生激動地說。

　　游客9.9元的小投訴也被高度重視

　　11月7日中午，廣西游客韋小姐在三亞鳳凰國際機場一家冷飲店點了一份椰奶清補涼，明明店門口招牌寫著“椰奶清補涼9.9元”，但結(jié)賬時卻變成19.9元。本想討個說法，無奈因趕飛機，她只好按照賬單付錢。雖然9.9元不多，但本來高高興興的旅途，卻因這一小插曲弄得很不愉快。臨上飛機前，韋小姐在微博上吐槽了自己遇到的事情。發(fā)現(xiàn)這起網(wǎng)絡(luò)與情后，三亞旅游部門本著游客投訴再小也當大事處理原則，第一時間介入調(diào)查。原來，一份椰奶清補涼9.9元是套餐價格，但在韋小姐點餐時，店員并未說明，才造成韋小姐誤會。這時，韋小姐己坐上飛機，手機處于關(guān)機狀態(tài)，執(zhí)法人員查詢了游客所乘航班落地時間。當天下午，當韋小姐回到南寧機場，剛打開手機，就收到三亞旅游部門執(zhí)法人員的電話，還收到涉事店家的解釋與道歉。9.9元的小投訴，都能讓三亞的旅游部門如此重視，這讓韋小姐非常感動，她為此給三亞的旅游服務大大點贊。

　　旅行社為黑潛水點送客被吊銷經(jīng)營許可證

　　今年6月，來自廣東的游客李某在新浪微博發(fā)文投訴，稱在三亞旅游遭遇潛水教練猥褻和侮辱。獲悉情況后，三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局副局長杜自傳立即同李某取得聯(lián)系并核實情況，確認事發(fā)地點為陵水土福灣。三亞旅游、旅游警察和陵水有關(guān)部門聯(lián)合執(zhí)法，迅速行動，對涉事的旅行社、車輛、潛水教練等展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)旅行社是正規(guī)的，但潛水點竟是黑點，沒有任何手續(xù)。

　　三亞市旅游委對涉事的旅行社進行立案調(diào)查，當事旅行社已涉嫌違反《中華人民共和國旅游法》第三十四條“旅行社組織旅游活動應當向合格的供應商訂購產(chǎn)品和服務”的規(guī)定。由于該案引發(fā)客人投訴，并且造成惡劣的社會影響,海南省旅游委依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十七條第二項對該旅行社作出吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證，對直接責任人擬作出罰款兩萬元的行政處罰。游客對案件的處理結(jié)果非常滿意，并對三亞的責任擔當表示點贊。

　　三亞旅游委負責人表示，今后，三亞將繼續(xù)按照市委的要求，以更高的標準、更嚴的要求、更細的工作、更優(yōu)的服務、更滿意的結(jié)果“五更”原則，進一步改進和完善游客投訴反饋機制。游客遇到任何不規(guī)范經(jīng)營行為，都隨時歡迎撥打12301、12345服務熱線，三亞市民游客中心將及時對游客投訴進行調(diào)查處理，利用輿情利劍鏟除毒瘤，維護游客合法權(quán)益，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務。