三亞旅游部門處理83件網(wǎng)絡(luò)輿情

來源：南海網(wǎng)     作者：陳春瑾    2016-12-28

　　南海網(wǎng)、南海網(wǎng)客戶端三亞12月27日消息(南海網(wǎng)記者 鄧松 葉俊一)12月27日，南海網(wǎng)記者了解到，2016年來，三亞旅游部門本著千方百計(jì)讓游客滿意的態(tài)度，利用社區(qū)論壇、微博、微信等平臺，共處理網(wǎng)絡(luò)輿情83件，讓每件網(wǎng)絡(luò)輿情都得到圓滿處理，收獲錦旗、點(diǎn)贊無數(shù)。在此前舉行的首屆全國互聯(lián)網(wǎng)智庫峰會暨第四屆網(wǎng)絡(luò)輿情論壇上，三亞市旅游委也榮獲2016年“政務(wù)輿情回應(yīng)優(yōu)秀獎”。

　　游客被礦泉水瓶砸傷旅游部門幫索賠

　　11月1日，來自吉林的劉先生與自己的家人一起在三亞千古情景區(qū)的水上樂園游玩，在體驗(yàn)沖浪項(xiàng)目時，劉先生被不知從哪里飛來的礦泉水瓶砸中了眼眶，當(dāng)場就受傷流血，后來送醫(yī)院縫了三針。景區(qū)通過調(diào)取監(jiān)控錄像，確定扔出水瓶的是當(dāng)時同樣在景區(qū)游玩的上海游客陶先生。陶先生開始還比較配合，聲稱愿意承擔(dān)傷者的醫(yī)療費(fèi)，后來卻推脫不愿擔(dān)責(zé)，甚至還乘坐飛機(jī)回到了上海。

　　發(fā)現(xiàn)這起網(wǎng)絡(luò)輿情后，為了維護(hù)游客的合法權(quán)益，三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局副局長杜自傳親自聯(lián)系上海游客陶先生，據(jù)理力爭，曉之以理動之以情，并聯(lián)合上海旅游部門配合，若陶先生不愿承擔(dān)責(zé)任，則將其列為不文明游客“黑名單”。在法律和道德的壓力下，陶先生最終支付了2000元賠償。

　　“我以為那名游客跑了就完了，真的沒有想到三亞旅游質(zhì)監(jiān)局這么執(zhí)著地幫我解決了這次糾紛，我真是太感謝旅游質(zhì)監(jiān)局了。”劉先生激動地說。

　　游客9.9元的小投訴也被高度重視

　　11月7日中午，廣西游客韋小姐在三亞鳳凰國際機(jī)場一家冷飲店點(diǎn)了一份椰奶清補(bǔ)涼，明明店門口招牌寫著“椰奶清補(bǔ)涼9.9元”，但結(jié)賬時卻變成19.9元。本想討個說法，無奈因趕飛機(jī)，她只好按照賬單付錢。雖然9.9元不多，但本來高高興興的旅途，卻因這一小插曲弄得很不愉快。臨上飛機(jī)前，韋小姐在微博上吐槽了自己遇到的事情。發(fā)現(xiàn)這起網(wǎng)絡(luò)與情后，三亞旅游部門本著游客投訴再小也當(dāng)大事處理原則，第一時間介入調(diào)查。原來，一份椰奶清補(bǔ)涼9.9元是套餐價(jià)格，但在韋小姐點(diǎn)餐時，店員并未說明，才造成韋小姐誤會。這時，韋小姐己坐上飛機(jī)，手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，執(zhí)法人員查詢了游客所乘航班落地時間。當(dāng)天下午，當(dāng)韋小姐回到南寧機(jī)場，剛打開手機(jī)，就收到三亞旅游部門執(zhí)法人員的電話，還收到涉事店家的解釋與道歉。9.9元的小投訴，都能讓三亞的旅游部門如此重視，這讓韋小姐非常感動，她為此給三亞的旅游服務(wù)大大點(diǎn)贊。

　　旅行社為黑潛水點(diǎn)送客被吊銷經(jīng)營許可證

　　今年6月，來自廣東的游客李某在新浪微博發(fā)文投訴，稱在三亞旅游遭遇潛水教練猥褻和侮辱。獲悉情況后，三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局副局長杜自傳立即同李某取得聯(lián)系并核實(shí)情況，確認(rèn)事發(fā)地點(diǎn)為陵水土福灣。三亞旅游、旅游警察和陵水有關(guān)部門聯(lián)合執(zhí)法，迅速行動，對涉事的旅行社、車輛、潛水教練等展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)旅行社是正規(guī)的，但潛水點(diǎn)竟是黑點(diǎn)，沒有任何手續(xù)。

　　三亞市旅游委對涉事的旅行社進(jìn)行立案調(diào)查，當(dāng)事旅行社已涉嫌違反《中華人民共和國旅游法》第三十四條“旅行社組織旅游活動應(yīng)當(dāng)向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)”的規(guī)定。由于該案引發(fā)客人投訴，并且造成惡劣的社會影響,海南省旅游委依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十七條第二項(xiàng)對該旅行社作出吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，對直接責(zé)任人擬作出罰款兩萬元的行政處罰。游客對案件的處理結(jié)果非常滿意，并對三亞的責(zé)任擔(dān)當(dāng)表示點(diǎn)贊。

　　三亞旅游委負(fù)責(zé)人表示，今后，三亞將繼續(xù)按照市委的要求，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求、更細(xì)的工作、更優(yōu)的服務(wù)、更滿意的結(jié)果“五更”原則，進(jìn)一步改進(jìn)和完善游客投訴反饋機(jī)制。游客遇到任何不規(guī)范經(jīng)營行為，都隨時歡迎撥打12301、12345服務(wù)熱線，三亞市民游客中心將及時對游客投訴進(jìn)行調(diào)查處理，利用輿情利劍鏟除毒瘤，維護(hù)游客合法權(quán)益，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。