游客投訴及時跟蹤反饋 海南打造誠信旅游環境

來源：海南日報     作者：趙優    2019-11-20

　　抵制“零負團費”、推進標準化建設、搭建旅游誠信平臺

　　把“暖”字融入海南游

　　游客在三亞蜈支洲島潛水。 本報記者 武威 攝

　　■ 海南日報記者 趙優

　　10月24日，上海游客金月紅赴海南參加5天4晚跟團游，卻突發心臟病。得知情況的地接社海南康泰旅游股份有限公司立即安排工作人員協助金女士檢查治療并接回酒店休養，主動將客人未游覽的景區門票及餐費退還，得到游客的稱贊。

　　現在，像這樣誠信暖心的案例在海南還有很多。作為人氣旅游目的地，海南迎接著南來北往的客人，提升游客滿意度成為旅游企業和旅游部門追求的目標。近日，海南日報記者走訪旅行社、景區、酒店等，還原他們用誠信服務為游客打造優質旅游體驗的故事。

　　走品質路線

　　導游的語速步速有講究

　　企業內部制定幾十頁厚的標準服務規范手冊，對導游景區講解時間等各個環節作出詳細規定;向游客作出不壓縮游覽時間、不進購物店等九大品質承諾，如若違反就進行賠付……注重品質和品牌的海南逍遙旅游投資集團通過一個個“定心丸”，讓游客放心游海南。

　　“‘零負團費’極大損傷市場，我們必須走品質路線，通過精細化運作為游客提供更好的旅游體驗。”海南逍遙旅游投資集團股份有限公司品牌管理中心總監劉虹告訴海南日報記者。

　　在海南康泰旅游推出的“放心爸媽游”團隊游產品中，連導游的語速、步速都特意做出調整以適應老年人需求。“早在2006年，我們就推出首個打破‘零負團費’的旅游產品，以其品質和服務受到市場高度認可，接待量不斷攀升至如今每天近千人的接待量。”海南康泰旅游股份有限公司副總經理厙雨廷介紹。

　　標準化服務

　　給動物投喂飼料的重量有規定

　　對于許多游客來說，外出旅游，看的不僅是風景，還有當地的人文和服務。旅游資源和產品豐富的海南深受廣大游客喜愛，文明周到的旅游服務更可錦上添花，為海南旅游形象加分。

　　海南熱帶野生動植物園是首批加入海南旅游誠信平臺的企業。景區總經理助理陳震江介紹，景區配置專人維護誠信經營平臺，推行微笑服務、全程引導、完善標識標牌體系等，“我們對景區所有二次消費實行明碼標價，甚至規定了動物投喂每包飼料的重量。”

　　近年來，我省旅游企業大力推進標準化建設，以此提高管理水平和服務質量，提升游客體驗。

　　從設施設備排查到突發情況演練，從接待游客的手勢到問詢客人的語氣……分界洲島旅游區內，潛水部領班李躍海和同事們一絲不茍地進行各項檢查和培訓。此前，分界洲島在業內率先推出潛水服務標準化流程，主動給自己加“緊箍咒”。分界洲島旅游區副總經理彭雄康介紹，“潛水服務標準化流程”不僅規范了工作人員的語氣、措辭、手勢等服務標準，還完善了人性化的服務提示。這不僅讓游客潛水下海看到海南最美的海底世界，也看到了海南景區優質的潛水服務。

　　建立誠信平臺

　　游客投訴及時跟蹤反饋

　　游客反饋也是反映旅游服務的一面鏡子。“我們建立了投訴管理群，每天匯總游客投訴情況，并跟蹤游客后續反饋，并建立網絡輿情監控信息收集渠道，及時收集游客游玩體驗過后的反饋并答復。”南灣猴島景區董事長張杰表示，通過及時跟蹤游客反饋，景區可以有則改之無則加勉，不斷提升服務水平。

　　來海南旅游，吃住行游購娛一查都有，排名推薦一應俱全，不帶廣告沒有暗箱，放心商家有標識，還有政府監管部門做備書，吐槽投訴也能立刻反應，游客的滿意度直接影響信用分值、企業信用紅黑榜一目了然……目前，我省已基本完成了海南旅游誠信平臺的開發，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”，針對企業、游客、政府三大用戶群體，匯集了互聯網服務評價數據、“信用海南”涉旅失信人、黑名單數據以及市場監管、稅務、法院、公安等十幾個政府部門的涉旅基礎數據、處罰數據等。