游客投訴及時(shí)跟蹤反饋 海南打造誠信旅游環(huán)境

來源：海南日報(bào)     作者：趙優(yōu)    2019-11-20

　　抵制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、搭建旅游誠信平臺(tái)

　　把“暖”字融入海南游

　　游客在三亞蜈支洲島潛水。 本報(bào)記者 武威 攝

　　■ 海南日報(bào)記者 趙優(yōu)

　　10月24日，上海游客金月紅赴海南參加5天4晚跟團(tuán)游，卻突發(fā)心臟病。得知情況的地接社海南康泰旅游股份有限公司立即安排工作人員協(xié)助金女士檢查治療并接回酒店休養(yǎng)，主動(dòng)將客人未游覽的景區(qū)門票及餐費(fèi)退還，得到游客的稱贊。

　　現(xiàn)在，像這樣誠信暖心的案例在海南還有很多。作為人氣旅游目的地，海南迎接著南來北往的客人，提升游客滿意度成為旅游企業(yè)和旅游部門追求的目標(biāo)。近日，海南日報(bào)記者走訪旅行社、景區(qū)、酒店等，還原他們用誠信服務(wù)為游客打造優(yōu)質(zhì)旅游體驗(yàn)的故事。

　　走品質(zhì)路線

　　導(dǎo)游的語速步速有講究

　　企業(yè)內(nèi)部制定幾十頁厚的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范手冊，對導(dǎo)游景區(qū)講解時(shí)間等各個(gè)環(huán)節(jié)作出詳細(xì)規(guī)定;向游客作出不壓縮游覽時(shí)間、不進(jìn)購物店等九大品質(zhì)承諾，如若違反就進(jìn)行賠付……注重品質(zhì)和品牌的海南逍遙旅游投資集團(tuán)通過一個(gè)個(gè)“定心丸”，讓游客放心游海南。

　　“‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’極大損傷市場，我們必須走品質(zhì)路線，通過精細(xì)化運(yùn)作為游客提供更好的旅游體驗(yàn)。”海南逍遙旅游投資集團(tuán)股份有限公司品牌管理中心總監(jiān)劉虹告訴海南日報(bào)記者。

　　在海南康泰旅游推出的“放心爸媽游”團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品中，連導(dǎo)游的語速、步速都特意做出調(diào)整以適應(yīng)老年人需求。“早在2006年，我們就推出首個(gè)打破‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’的旅游產(chǎn)品，以其品質(zhì)和服務(wù)受到市場高度認(rèn)可，接待量不斷攀升至如今每天近千人的接待量。”海南康泰旅游股份有限公司副總經(jīng)理厙雨廷介紹。

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　給動(dòng)物投喂飼料的重量有規(guī)定

　　對于許多游客來說，外出旅游，看的不僅是風(fēng)景，還有當(dāng)?shù)氐娜宋暮头?wù)。旅游資源和產(chǎn)品豐富的海南深受廣大游客喜愛，文明周到的旅游服務(wù)更可錦上添花，為海南旅游形象加分。

　　海南熱帶野生動(dòng)植物園是首批加入海南旅游誠信平臺(tái)的企業(yè)。景區(qū)總經(jīng)理助理陳震江介紹，景區(qū)配置專人維護(hù)誠信經(jīng)營平臺(tái)，推行微笑服務(wù)、全程引導(dǎo)、完善標(biāo)識(shí)標(biāo)牌體系等，“我們對景區(qū)所有二次消費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，甚至規(guī)定了動(dòng)物投喂每包飼料的重量。”

　　近年來，我省旅游企業(yè)大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以此提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提升游客體驗(yàn)。

　　從設(shè)施設(shè)備排查到突發(fā)情況演練，從接待游客的手勢到問詢客人的語氣……分界洲島旅游區(qū)內(nèi)，潛水部領(lǐng)班李躍海和同事們一絲不茍地進(jìn)行各項(xiàng)檢查和培訓(xùn)。此前，分界洲島在業(yè)內(nèi)率先推出潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，主動(dòng)給自己加“緊箍咒”。分界洲島旅游區(qū)副總經(jīng)理彭雄康介紹，“潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程”不僅規(guī)范了工作人員的語氣、措辭、手勢等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還完善了人性化的服務(wù)提示。這不僅讓游客潛水下海看到海南最美的海底世界，也看到了海南景區(qū)優(yōu)質(zhì)的潛水服務(wù)。

　　建立誠信平臺(tái)

　　游客投訴及時(shí)跟蹤反饋

　　游客反饋也是反映旅游服務(wù)的一面鏡子。“我們建立了投訴管理群，每天匯總游客投訴情況，并跟蹤游客后續(xù)反饋，并建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控信息收集渠道，及時(shí)收集游客游玩體驗(yàn)過后的反饋并答復(fù)。”南灣猴島景區(qū)董事長張杰表示，通過及時(shí)跟蹤游客反饋，景區(qū)可以有則改之無則加勉，不斷提升服務(wù)水平。

　　來海南旅游，吃住行游購?qiáng)室徊槎加校琶扑]一應(yīng)俱全，不帶廣告沒有暗箱，放心商家有標(biāo)識(shí)，還有政府監(jiān)管部門做備書，吐槽投訴也能立刻反應(yīng)，游客的滿意度直接影響信用分值、企業(yè)信用紅黑榜一目了然……目前，我省已基本完成了海南旅游誠信平臺(tái)的開發(fā)，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”，針對企業(yè)、游客、政府三大用戶群體，匯集了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、“信用海南”涉旅失信人、黑名單數(shù)據(jù)以及市場監(jiān)管、稅務(wù)、法院、公安等十幾個(gè)政府部門的涉旅基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、處罰數(shù)據(jù)等。