研究發現：40%的酒店預訂出錯歸咎于技術問題

來源：環球旅訊     作者：許甲猛    2009-08-27

　　上周，我有機會與PhoCusWright的前分析師Claude Guay進行了對話，他現在是設立于紐約以外的分析公司iPerceptions的CEO。

　　iPerceptions最近公布了其酒店業指數報告，恰好這段時間，Forrester的研究也出爐了，后者的報告顯示旅游業的消費者滿意度持續下降。

　　從一個技術人員的角度，我發現報告里最有意思的一項是，超過40%的客戶在酒店網站上無法完成預訂，都是由于預訂或導航的技術問題造成的。

　　而另一方面，只有13%的客戶沒有完成預訂是因為價格的原因。對我來說，這相當于為在線旅游企業敲響了警鐘。

　　造成這些問題的原因何在？根據我分析過的酒店網站（大網站和小網站），我可以做出一些概況：

　　1、許多預訂系統側重于預訂流程，而非客戶需要。

　　我和Claude取得的一致意見是，由于酒店預訂和物業管理系統已經存在了很長時間，在某種程度上，技術已經在某些機構里根深蒂固，因此前端預訂界面更迎合是傳統代理商模式的預訂體驗，而不是一種以客戶為中心的預訂模式。

　　一項研究結果強調了以上觀點：未能完成預訂的用戶中大多數（超過45%）是網站的首次用戶。

　　2、平均計算，預訂流程需要點擊鼠標10至12次。

　　事實證明，如果客戶必須經過越多的步驟完成預訂，他們放棄交易的可能性就越高。客戶是否真的了解你的標準間和豪華間的區別所在？他們是否真的希望看見那些GDS產生的沒有格式的文本？

　　因此，要著重于簡化，減少而不是增加客戶需要作出的選擇，并且縮短從選擇到購買的過程。

　　3、假設客戶這輩子從未預訂過酒店，而為他們營造優質體驗。

　　IPerceptions報告清晰顯示，一位客戶越有經驗，他放棄交易的可能性就越低。簡單地說，只要客戶學會了預訂流程，他就可能再次預訂。但是，有超過40%的潛在客戶放棄預訂僅僅是因為他們不懂得應該如何訂一間客房，酒店真的能承受這樣的損失嗎？想想，客戶只是希望為你創造業務，那么，讓他們輕松完成吧。

　　在很大程度上，許多的酒店預訂引擎技術供應商似乎提供千篇一律的基本預訂界面。如果iPerceptions報告是正確的，那應該提醒這些開發商，他們必須重新思考自己的產品，注重于客戶轉化率和體驗。

　　在新興領域——如團隊游和活動——經營業務的好處在于，我們不需要應對同樣的技術包袱。某種程度上，這說明了為何我們在為Rezgo（針對團隊游、景點和活動供應商和分銷商設計的預訂軟件）設計預訂流程時能夠更具創新意識。

　　我吸取的非常寶貴的教訓是，如果你希望真正做到創新，就必須跳出既定的思維模式。（Miracle編譯）