新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國(guó)都市報(bào)3月23日消息（記者 劉麗萍）“感謝三亞市政府接到我們的求助電話后，能迅速派人來協(xié)助我們解決這個(gè)糾紛。為你們一心為民的工作作風(fēng)點(diǎn)贊，更為三亞市政府的責(zé)任擔(dān)當(dāng)精神點(diǎn)贊！”日前，一位北京游客通過微信公眾號(hào)，給三亞市政府點(diǎn)贊。

　　3月12日，三亞市12345政府服務(wù)熱線接到省12345平臺(tái)轉(zhuǎn)來的一封感謝信。這封感謝信是北京游客張仁智先生在微信公眾號(hào)發(fā)出的。

　　原來張仁智先生是代表此前與長(zhǎng)樂公主號(hào)游輪簽署了3月2日?qǐng)F(tuán)全體游客寫的感謝信。因疫情原因，船方于3月3日下午宣布無法履行合同并于當(dāng)日晚6點(diǎn)返航，但就此產(chǎn)生的退費(fèi)問題，船方與游客產(chǎn)生了很大的分歧，在萬般無奈的情況下?lián)艽蛄巳齺喪姓?2345求助電話。

　　三亞市政府職能部門得知此事后，當(dāng)即回復(fù)電話了解情況，并迅速派多部門代表組成調(diào)解組，于3月4日上午八點(diǎn)多鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)幫助游客與船方進(jìn)行談判。雙方因退費(fèi)額度意見分歧較大，導(dǎo)致談判僵持不下。政府調(diào)解組代表與游客維權(quán)小組代表反復(fù)多次商談，聽取游客的申訴理由，在船方、游客代表中間反復(fù)做工作，談判的過程十分艱難。最終經(jīng)7個(gè)多小時(shí)談判，當(dāng)日下午4時(shí)許，雙方達(dá)成共識(shí)，問題得以圓滿解決。

　　為此，張仁智先生以臨時(shí)維權(quán)小組的名義，代表長(zhǎng)樂公主號(hào)3月2日?qǐng)F(tuán)全體游客，向三亞市政府和調(diào)解小組全體成員表示由衷的感謝。

　　據(jù)介紹，長(zhǎng)樂公主號(hào)3月2日?qǐng)F(tuán)全體游客一行187人，4天3晚的行程，價(jià)格9000元/人。合同標(biāo)明行程中去兩個(gè)島，實(shí)際只去了一個(gè)島。返航前，郵輪方未與游客溝通，告知提前結(jié)束行程的原因。途中，他們就賠償事宜與郵輪方溝通，郵輪方只同意賠付全部費(fèi)用的10%，雙方始終達(dá)不成一致。郵輪停靠鳳凰島碼頭后，游客撥打了海南省12345熱線求助。

　　三亞12345接到省熱線的轉(zhuǎn)辦件后，立即電話通知市交通運(yùn)輸局和市旅游市場(chǎng)和環(huán)境綜合整治辦公室前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，并以急工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派。兩職能部門按照涉旅辦件30分鐘響應(yīng)機(jī)制，立即派工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。從上午8點(diǎn)多鐘到下午4點(diǎn)，職能部門工作人員一邊安撫游客情緒，一邊與郵輪方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，通過7個(gè)多小時(shí)的溝通，最終促成一個(gè)既依法又講情的解決方案，問題得到圓滿解決。

　　三亞每年接待數(shù)以千萬的各地游客，為打造三亞旅游安全誠(chéng)信品牌，三亞出臺(tái)系列規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范，加大巡查整治力度，積極處理相關(guān)投訴。三亞市12345政府服務(wù)熱線作為對(duì)接市民游客的主要窗口，充分發(fā)揮“前哨”作用，對(duì)受理的緊急類涉旅辦件啟動(dòng)30分鐘響應(yīng)機(jī)制，在受理市民游客的訴求后，熱線旅游專席首先在線協(xié)調(diào)解決，在線協(xié)調(diào)不成功的、緊急涉旅類的辦件第一時(shí)間派單并通知相關(guān)職能部門，職能部門要在30分鐘內(nèi)聯(lián)系投訴人或前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理，并將處理情況進(jìn)行反饋，確保每個(gè)辦件得到及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)解決。

　　今年1月1日至3月15日，三亞熱線平臺(tái)受理涉旅投訴辦件共4890件，辦結(jié)4781件，辦結(jié)率97.77%。回訪滿意率99.85%，為市民游客爭(zhēng)取理賠金額1527325.79元。