連續(xù)協(xié)調(diào)7個多小時 三亞幫187名游客滿意退費被點贊

來源：南海網(wǎng)     作者：劉麗萍    2022-03-23

　　新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報3月23日消息（記者 劉麗萍）“感謝三亞市政府接到我們的求助電話后，能迅速派人來協(xié)助我們解決這個糾紛。為你們一心為民的工作作風(fēng)點贊，更為三亞市政府的責(zé)任擔(dān)當(dāng)精神點贊！”日前，一位北京游客通過微信公眾號，給三亞市政府點贊。

　　3月12日，三亞市12345政府服務(wù)熱線接到省12345平臺轉(zhuǎn)來的一封感謝信。這封感謝信是北京游客張仁智先生在微信公眾號發(fā)出的。

　　原來張仁智先生是代表此前與長樂公主號游輪簽署了3月2日團全體游客寫的感謝信。因疫情原因，船方于3月3日下午宣布無法履行合同并于當(dāng)日晚6點返航，但就此產(chǎn)生的退費問題，船方與游客產(chǎn)生了很大的分歧，在萬般無奈的情況下?lián)艽蛄巳齺喪姓?2345求助電話。

　　三亞市政府職能部門得知此事后，當(dāng)即回復(fù)電話了解情況，并迅速派多部門代表組成調(diào)解組，于3月4日上午八點多鐘趕到現(xiàn)場幫助游客與船方進行談判。雙方因退費額度意見分歧較大，導(dǎo)致談判僵持不下。政府調(diào)解組代表與游客維權(quán)小組代表反復(fù)多次商談，聽取游客的申訴理由，在船方、游客代表中間反復(fù)做工作，談判的過程十分艱難。最終經(jīng)7個多小時談判，當(dāng)日下午4時許，雙方達成共識，問題得以圓滿解決。

　　為此，張仁智先生以臨時維權(quán)小組的名義，代表長樂公主號3月2日團全體游客，向三亞市政府和調(diào)解小組全體成員表示由衷的感謝。

　　據(jù)介紹，長樂公主號3月2日團全體游客一行187人，4天3晚的行程，價格9000元/人。合同標(biāo)明行程中去兩個島，實際只去了一個島。返航前，郵輪方未與游客溝通，告知提前結(jié)束行程的原因。途中，他們就賠償事宜與郵輪方溝通，郵輪方只同意賠付全部費用的10%，雙方始終達不成一致。郵輪停靠鳳凰島碼頭后，游客撥打了海南省12345熱線求助。

　　三亞12345接到省熱線的轉(zhuǎn)辦件后，立即電話通知市交通運輸局和市旅游市場和環(huán)境綜合整治辦公室前往現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并以急工單進行轉(zhuǎn)派。兩職能部門按照涉旅辦件30分鐘響應(yīng)機制，立即派工作人員到現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)處理。從上午8點多鐘到下午4點，職能部門工作人員一邊安撫游客情緒，一邊與郵輪方進行溝通協(xié)調(diào)，通過7個多小時的溝通，最終促成一個既依法又講情的解決方案，問題得到圓滿解決。

　　三亞每年接待數(shù)以千萬的各地游客，為打造三亞旅游安全誠信品牌，三亞出臺系列規(guī)章制度進行規(guī)范，加大巡查整治力度，積極處理相關(guān)投訴。三亞市12345政府服務(wù)熱線作為對接市民游客的主要窗口，充分發(fā)揮“前哨”作用，對受理的緊急類涉旅辦件啟動30分鐘響應(yīng)機制，在受理市民游客的訴求后，熱線旅游專席首先在線協(xié)調(diào)解決，在線協(xié)調(diào)不成功的、緊急涉旅類的辦件第一時間派單并通知相關(guān)職能部門，職能部門要在30分鐘內(nèi)聯(lián)系投訴人或前往現(xiàn)場核實處理，并將處理情況進行反饋，確保每個辦件得到及時回應(yīng)、及時解決。

　　今年1月1日至3月15日，三亞熱線平臺受理涉旅投訴辦件共4890件，辦結(jié)4781件，辦結(jié)率97.77%。回訪滿意率99.85%，為市民游客爭取理賠金額1527325.79元。