海南發(fā)布旅游投訴處理指南 筑牢游客權(quán)益保障網(wǎng)

來源：南海網(wǎng)     作者：丁文文    2025-11-19

南海網(wǎng)、新海南客戶端11月18日消息（記者 丁文文）11月18日，海南省旅游協(xié)會印發(fā)《海南旅游企業(yè)旅游投訴處理指南（試行）》（以下簡稱《指南》），從制度建設(shè)、責任落實、能力提升、輿情防控四大維度提出明確要求，為旅游企業(yè)提供全流程操作規(guī)范，進一步筑牢游客與經(jīng)營主體合法權(quán)益保障防線。

據(jù)了解，《指南》的制定，旨在解決旅游投訴處理中存在的響應(yīng)不及時、流程不規(guī)范、處置不到位等問題。其適用范圍覆蓋全省旅行社、景區(qū)、住宿、交通、餐飲、購物等各類旅游經(jīng)營主體，涵蓋直接投訴、12345熱線移交及“海南放心游”平臺轉(zhuǎn)辦等全類型投訴案件的管理。

在投訴處理核心環(huán)節(jié)，《指南》明確了“合法合規(guī)、快速響應(yīng)、先行賠付、閉環(huán)管理”四大原則，并制定了精細化操作標準。受理階段要求企業(yè)保障多渠道投訴暢通，對“海南放心游”平臺工單需3分鐘內(nèi)響應(yīng)登記，符合條件的投訴須當場或最遲24小時內(nèi)受理；調(diào)查處置階段則規(guī)定現(xiàn)場投訴即時調(diào)查，非現(xiàn)場投訴2小時內(nèi)啟動核查，簡單投訴12小時內(nèi)完成調(diào)查，復(fù)雜投訴24小時內(nèi)形成報告，調(diào)解工作需在48小時內(nèi)完成。

針對游客關(guān)切的賠付問題，《指南》專門規(guī)范了先行賠付銜接流程。對符合條件的投訴，企業(yè)需配合“海南放心游”平臺完成預(yù)處置，先行賠付后按責任認定結(jié)果補足資金池；若認定非企業(yè)責任，需做好解釋說明避免矛盾激化。同時明確旅游企業(yè)對自身履約及安全保障責任承擔舉證義務(wù)，24小時內(nèi)須提交相關(guān)證據(jù)。

《指南》特別強調(diào)企業(yè)主體責任，要求落實首問負責制，法定代表人作為第一責任人對投訴處理負總責。規(guī)模以上企業(yè)需設(shè)立專門投訴處理部門，一線員工獲合理處置權(quán)限，確保“事事有人管、件件有回音”。在能力建設(shè)方面，企業(yè)需建立常態(tài)化培訓機制，確保投訴處理人員熟練掌握法規(guī)政策、平臺操作及產(chǎn)品知識，提升溝通協(xié)調(diào)與應(yīng)急處置能力。

為防范輿情風險，《指南》要求企業(yè)樹立“以游客為中心”理念，推行暖心服務(wù)與柔性處置，對群體利益、敏感訴求等投訴實行重點跟蹤。已發(fā)生的涉旅輿情需按規(guī)定及時上報，主動配合處置以降低不良影響。后續(xù)管理中，企業(yè)需建立投訴檔案雙重管理制度，保管期不少于3年，并通過滿意度回訪、數(shù)據(jù)復(fù)盤形成“投訴—分析—整改—提升”的良性循環(huán)。

海南省旅游協(xié)會相關(guān)負責人表示，協(xié)會將通過專項檢查、典型案例庫建設(shè)等方式推動《指南》落地，對投訴處理成效顯著的企業(yè)予以表揚，對不規(guī)范企業(yè)進行約談?wù)模餐瑺I造優(yōu)質(zhì)有序的海南旅游市場環(huán)境。