商業模式變革是全球航空業生存的必由之路

來源：環球旅訊     作者：許甲猛    2009-10-19

　　在過去幾年內，航空公司最關心的是如何控制快速增長的燃油成本。今天，在燃油費用居高不下和其他無數的挑戰下，商業模式變革才是航空公司的出路。

　　Sabre Airline Solutions對全球90家航空公司進行的調查顯示：在未來的18個月內，燃油成本不穩定以及收益管理是航空公司最大的挑戰，但大部分的受訪企業（86%）認為培養客戶忠誠度才能對企業產生最大的正面影響。

　　差不多50%的受訪企業認為，提供良好的客戶體驗是培養客戶忠誠度的首要方法。

　　今天，當額外費用的收取已經成為增加收入的重要策略時，提高客戶忠誠度的重要性成為了當今航空公司面臨的巨大危機。

　　根據市場研究機構J.D. Power and Associates六月發布的研究顯示，由于成本和費用的因素，今年客戶對航空公司的總體滿意度下降了。

　　Sabre航空市場業務副總監Gordon Locke說：“今年的調查報告對提高客戶忠誠度的重視程度比前兩年都要高。這一點也不奇怪，因為航空公司為了獲得迫切需要的新收入，冒險地引入額外的費用，但在某種程度上既不能損害公司的品牌，也不能對客戶忠誠產生負面影響。因此，航空公司找到了最佳的平衡點，并成為該行業的最佳模式。”

　　他說：“在這個領域，我們看過成功者和失敗者。特別是，一旦客戶不再對某一品牌忠誠時，他們更傾向于改變偏好。在接下來的一兩年，我們將看到航空公司開展更多針對客戶的試驗，它們將通過使用先進的技術，提高其服務客戶需求的能力。”

　　58%的受訪企業認為，銷售和輔助收入能提高航空公司的凈利潤。根據這次調查顯示：行李費、旅游保險費和度假產品打包是三大收入來源。

　　Sabre調查的其他關鍵發現：

　　燃油費用上漲的關注程度進一步提高。現在57%的受訪企業認為燃油價格的不穩定是他們面對的最大挑戰。

　　67%的受訪企業認為在接下來的18個月，增加收入，降低成本，是航空公司的利潤管理的重大挑戰。

　　收益管理和分銷渠道的組合是受訪企業計劃使用的增加收入的兩種最佳策略（分別有44%和12%的受訪企業采用）。接下來是輔助收入（有11%的受訪企業采用）

　　55%的受訪企業認為政府的管制有問題。其中21%的受訪企業認為機場和旅客安全、環境標準及管制是政府管制的重點。(Nick編譯)