迎接3000萬(wàn)游客，上海鐵路局溫馨服務(wù)"大接力"

來(lái)源：解放日?qǐng)?bào)     作者：許甲猛    2010-01-06

　　舉世矚目的2010年世博盛會(huì)將迎來(lái)7000萬(wàn)參觀者，預(yù)計(jì)其中3000萬(wàn)人次將通過(guò)火車(chē)進(jìn)出上海。讓“陸上大廳”成為游客們感知世博的“第一門(mén)戶(hù)”，讓乘客們?cè)谙硎軆?yōu)質(zhì)服務(wù)中感受上海人民的熱情好客，上海鐵路局進(jìn)行著溫馨服務(wù)“大接力”……

　　鐵路植入“世博元素”

　　笑容可掬的海寶塑像坐落在進(jìn)站廣場(chǎng)前，大幅的世博宣傳海報(bào)懸掛在自助售票大廳……來(lái)到鐵路上海站，處處可見(jiàn)“世博元素”，南來(lái)北往的乘客們，無(wú)論車(chē)上車(chē)下，都會(huì)與“世博”不期而遇。

　　“不僅僅是鐵路上海站，我們已經(jīng)把迎世博宣傳輻射到長(zhǎng)三角和江淮地區(qū)的所有鐵路站車(chē)，在華東萬(wàn)里鐵道線上營(yíng)造濃厚的世博宣傳氛圍。”上海鐵路局黨委宣傳部副部長(zhǎng)陳萬(wàn)鈞告訴記者。

　　記者在現(xiàn)場(chǎng)了解到，鐵路上海站西南出口處的醒目位置巨型廣告欄，已更換成迎世博公益廣告，旅客進(jìn)出，都能充分感受到喜迎世博的濃厚氛圍。而在上海站東側(cè)旅客過(guò)道開(kāi)設(shè)的“上海世博會(huì)長(zhǎng)廊”，使每天南來(lái)北往的5萬(wàn)多名旅客接受世博知識(shí)熏陶。

　　購(gòu)票越來(lái)越便捷

　　在鐵路上海站的自助售票處，乘客們可以購(gòu)買(mǎi)到8日內(nèi)前往全國(guó)各地的火車(chē)票。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，50臺(tái)自助購(gòu)票機(jī)器前都有乘客排隊(duì)。為了方便乘客熟悉自助操作流程，鐵路上海站還配備了志愿者，隨時(shí)答疑解惑。

　　上海站整合售票布局，開(kāi)啟上海站聯(lián)合售票大樓二樓售票廳，擴(kuò)大自助售票機(jī)數(shù)量，整合代售點(diǎn)資源，增開(kāi)代售點(diǎn)，方便市民就近購(gòu)票。僅6月份以來(lái)就在上海社區(qū)、街道增開(kāi)了12個(gè)車(chē)票代售點(diǎn)，使上海地區(qū)的代售點(diǎn)達(dá)到148個(gè)，在市區(qū)平均每3公里就有一個(gè)代售點(diǎn)。

　　去年12月8日，上海鐵路局推出了95105105電話訂票服務(wù)；今年元旦起又將電話訂票、投訴等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一的客服中心。為適應(yīng)迎世博需要，上海鐵路局又投入5億多元，在不中斷行車(chē)的情況下，克服重重困難，對(duì)上海站北立面、雨棚、候車(chē)室等進(jìn)行全面改造，將于世博會(huì)前完工，屆時(shí)車(chē)站面貌將煥然一新。

　　服務(wù)悄然“變臉”

　　“您好，有什么需要為您服務(wù)的嗎？”在鐵路上海站售票大廳的“程薇服務(wù)臺(tái)”，全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星從上珠正熱情招呼著一位70多歲的老人。老人想要了解從上海開(kāi)往香港九龍的列車(chē)時(shí)刻表，從上珠很快從電腦中調(diào)出資料，給了老人滿(mǎn)意的答復(fù)。從上珠告訴記者，老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)關(guān)注人群在他們這里購(gòu)票后，如需相關(guān)的接送服務(wù)，他們會(huì)與設(shè)在進(jìn)站大廳的“張慶桓服務(wù)臺(tái)”聯(lián)系，由工作人員負(fù)責(zé)護(hù)送到候車(chē)室，并向所搭乘列車(chē)的列車(chē)長(zhǎng)進(jìn)行告知，給予特殊照顧。

　　“我們?yōu)槌丝吞峁T(mén)對(duì)門(mén)’服務(wù)，即為他們提供從出‘家門(mén)’到進(jìn)‘車(chē)門(mén)’的接力服務(wù)。”在“張慶桓服務(wù)臺(tái)”，全國(guó)勞模何穎正護(hù)送一位坐輪椅的老人前往候車(chē)室，“我們開(kāi)辟出無(wú)障礙通道，設(shè)立重點(diǎn)人群候車(chē)室，確保他們順利抵達(dá)目的地。”記者在服務(wù)臺(tái)的重點(diǎn)旅客登記表上看到，上面密密麻麻寫(xiě)著旅客的各種求助需求。

　　在做好日常服務(wù)的同時(shí)，面對(duì)突發(fā)事件積極應(yīng)對(duì)，盡可能減少旅客的不便。前不久軌交1號(hào)線發(fā)生故障，導(dǎo)致部分前往蘇浙一帶掃墓乘客誤了火車(chē)，從上珠與同事們?cè)诎矒岢丝偷耐瑫r(shí)，與售票窗口緊急磋商，為近4800名乘客改簽了火車(chē)票，幫助他們改乘其他班次前往目的地。

　　一個(gè)個(gè)服務(wù)品牌閃亮登場(chǎng)，贏得了社會(huì)贊譽(yù)。在上海市文明辦組織的社會(huì)公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，上海鐵路行業(yè)排名已由2006年的第19位上升至第14位，并被命名為規(guī)范達(dá)標(biāo)先進(jìn)行業(yè)。