迎接3000萬游客，上海鐵路局溫馨服務"大接力"

來源：解放日報     作者：許甲猛    2010-01-06

　　舉世矚目的2010年世博盛會將迎來7000萬參觀者，預計其中3000萬人次將通過火車進出上海。讓“陸上大廳”成為游客們感知世博的“第一門戶”，讓乘客們在享受優質服務中感受上海人民的熱情好客，上海鐵路局進行著溫馨服務“大接力”……

　　鐵路植入“世博元素”

　　笑容可掬的海寶塑像坐落在進站廣場前，大幅的世博宣傳海報懸掛在自助售票大廳……來到鐵路上海站，處處可見“世博元素”，南來北往的乘客們，無論車上車下，都會與“世博”不期而遇。

　　“不僅僅是鐵路上海站，我們已經把迎世博宣傳輻射到長三角和江淮地區的所有鐵路站車，在華東萬里鐵道線上營造濃厚的世博宣傳氛圍。”上海鐵路局黨委宣傳部副部長陳萬鈞告訴記者。

　　記者在現場了解到，鐵路上海站西南出口處的醒目位置巨型廣告欄，已更換成迎世博公益廣告，旅客進出，都能充分感受到喜迎世博的濃厚氛圍。而在上海站東側旅客過道開設的“上海世博會長廊”，使每天南來北往的5萬多名旅客接受世博知識熏陶。

　　購票越來越便捷

　　在鐵路上海站的自助售票處，乘客們可以購買到8日內前往全國各地的火車票。記者在現場看到，50臺自助購票機器前都有乘客排隊。為了方便乘客熟悉自助操作流程，鐵路上海站還配備了志愿者，隨時答疑解惑。

　　上海站整合售票布局，開啟上海站聯合售票大樓二樓售票廳，擴大自助售票機數量，整合代售點資源，增開代售點，方便市民就近購票。僅6月份以來就在上海社區、街道增開了12個車票代售點，使上海地區的代售點達到148個，在市區平均每3公里就有一個代售點。

　　去年12月8日，上海鐵路局推出了95105105電話訂票服務；今年元旦起又將電話訂票、投訴等業務進行整合，建立統一的客服中心。為適應迎世博需要，上海鐵路局又投入5億多元，在不中斷行車的情況下，克服重重困難，對上海站北立面、雨棚、候車室等進行全面改造，將于世博會前完工，屆時車站面貌將煥然一新。

　　服務悄然“變臉”

　　“您好，有什么需要為您服務的嗎？”在鐵路上海站售票大廳的“程薇服務臺”，全國用戶滿意服務明星從上珠正熱情招呼著一位70多歲的老人。老人想要了解從上海開往香港九龍的列車時刻表，從上珠很快從電腦中調出資料，給了老人滿意的答復。從上珠告訴記者，老弱病殘孕等重點關注人群在他們這里購票后，如需相關的接送服務，他們會與設在進站大廳的“張慶桓服務臺”聯系，由工作人員負責護送到候車室，并向所搭乘列車的列車長進行告知，給予特殊照顧。

　　“我們為乘客提供‘門對門’服務，即為他們提供從出‘家門’到進‘車門’的接力服務。”在“張慶桓服務臺”，全國勞模何穎正護送一位坐輪椅的老人前往候車室，“我們開辟出無障礙通道，設立重點人群候車室，確保他們順利抵達目的地。”記者在服務臺的重點旅客登記表上看到，上面密密麻麻寫著旅客的各種求助需求。

　　在做好日常服務的同時，面對突發事件積極應對，盡可能減少旅客的不便。前不久軌交1號線發生故障，導致部分前往蘇浙一帶掃墓乘客誤了火車，從上珠與同事們在安撫乘客的同時，與售票窗口緊急磋商，為近4800名乘客改簽了火車票，幫助他們改乘其他班次前往目的地。

　　一個個服務品牌閃亮登場，贏得了社會贊譽。在上海市文明辦組織的社會公眾滿意度測評中，上海鐵路行業排名已由2006年的第19位上升至第14位，并被命名為規范達標先進行業。