旅游車司機要"辛苦費"未果拒載 臺灣游客投訴

來源：海南特區報     作者：蔡于博    2010-01-14

　　如果旅游車司機在整個行程中因服務態度不佳，從而引起游客投訴，情節屬實且造成惡劣影響的，將可能被取消上崗服務資格，3年內不得聘用從事營運駕駛工作，甚至是吊銷其《道路運輸從業資格證》
　　
　　 ——省旅游客運監督委員會有關負責人
　　
　　旅游車司機索“辛苦費”未果竟拒載
　　 12名臺灣游客游海南后投訴司機態度惡劣，要求賠償12000元新臺幣
　　
　　 “這次這個團是接待臺灣游客的純休閑+觀光旅行團，不加任何線路和購物點。整個過程我們都做好安排。即使是這樣，我們還是遭到了投訴。投訴的理由是司機的服務態度太惡劣了！”海南旅總國際旅行社有限公司港臺部經理曾彪說。昨日，海南旅總國際旅行社有限公司向海南旅游客運服務公司服務質量監督部發出投訴書。投訴書稱：一名吳姓司機因向導游索要“辛苦費”未果，旅行過程中態度惡劣、抱怨不斷；在最后行程中，拒絕帶游客去三亞市區，導致臺灣游客回到臺灣后投訴旅行社，并要求賠償12000元新臺幣。
　　
　　司機向導游索“辛苦費”遭拒后態度惡劣
　　
　　去年12月26日，海南旅總國際旅行社有限公司接到了12名臺灣組團來海南旅游的游客。為了接待好這批游客，海南旅總國際旅行社有限公司提前前往海南旅游客運服務公司挑選旅游車，并特意要求找海南籍司機。選好車和司機后，要求導游必須事先與司機做好溝通，告知線路并講明該團要求不加購物點及線路。
　　
　　 12月27日上午10點30分，車牌號為瓊A1243×的旅游大巴車開到海口喜來登酒店迎接12名臺灣游客，并從海口出發前往三亞，開始6天5晚的行程。負責服務該團的譚姓導游告訴記者，他們的行程是從東線出發，景點為：玉帶灘、猴島、鹿回頭公園、亞龍灣中心廣場、亞龍灣高爾夫球場、紅峽谷高爾夫球場、美麗之冠、南山寺、飛禽世界。譚導表示，這12名臺灣游客，對旅行社來說是非常重要的客人。因此，在行程開始之前，他就與司機、酒店做溝通。但是令他非常氣憤的是，從臺灣旅客上車的第一刻起，到旅行結束的最后一天，司機時刻不停地抱怨。“為了不影響旅客的旅游情緒，我刻意用海南話與他溝通，告訴他臺灣旅客聲明了如果加點就會投訴。”譚導說。令人沒有想到的是，臺灣游客中有1名女士聽得懂海南話，“這名游客對我們說，我聽得懂你們在說什么。你們的司機這樣的服務態度，很影響我們旅行的情緒”。
　　
　　譚導告訴記者，每去一個地方，司機吳某都會抱怨不已，稱太遠浪費油錢。譚導表示，吳某之所以態度不好，不停抱怨，是因為該團沒有加購物點及線路等，司機不能從中收取“辛苦費”。旅行過程中，吳某多次暗示譚導給些“辛苦費”，但遭到拒絕。

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　　游海南游出“一肚子氣”臺灣游客要求賠償
　　
　　 12月30日下午2點，已去完南山寺回到酒店，臺灣游客要求去市區逛街，遭到司機吳某的拒絕。“行程上寫著按摩。如果旅客不按摩，我們可以改成逛街。這是在行程安排之內的。但司機非常不高興，表示浪費油錢，不愿意去。”譚導說。車上的游客王先生十分氣憤，表示既然不去，就先回酒店，他們再自己打車去。“結果回到酒店，客人沒有心情，也沒去成。”譚導說。
　　
　　今年1月1日下午，12名臺灣旅客回到海口并結束了行程，當天晚上回臺灣。1月2日早上，海南旅總國際旅行社港臺部經理曾彪接到了合作伙伴臺灣飛帆旅行社發來的投訴書。原來12名臺灣旅客回到臺灣后，將臺灣飛帆旅行社投訴到臺灣旅行社品質保障協會，每人要求賠償1000元新臺幣。理由是，海南游期間，旅游大巴司機態度惡劣。臺灣飛帆旅行社將投訴轉給海南旅總國際旅行社要求賠償損失。無奈之下，海南旅總國際旅行社只好前往管理部門投訴司機吳某并要求賠償。
　　
　　譚導告訴記者，他當了近13年的導游，遇到索要“辛苦費”的司機不少。司機向導游要回扣，如不給就態度惡劣，這已經是業內人盡皆知的了。可遇到像吳司機態度這么惡劣的，倒也才是第二次。
　　
　　問到有沒有索“辛苦費”司機吳某沉默不語
　　
　　昨日，記者前往海南旅游客運服務公司服務質量監督部，見到了被投訴的司機吳某，與其一同前來的還有車主，曾彪、譚導也到了現場。負責受理投訴的韓先生向雙方了解情況。在整個過程中，吳某一直沉默不語、臉色慘白。吳某表示，臺灣游客曾給他100元小費。當記者問到，是否存在服務態度不好的情況，吳某只表示，自己沒有說什么。記者又問是否向導游索要“辛苦費”時，吳某沉默不語。隨后，記者聽到，韓先生對吳某表示，“你的車主沒有給你工資吧！但臺灣游客對服務質量要求是很高的。”
　　
　　臨走時，記者聽到車主對吳某說，“沒關系，過段時間就沒事了。你這段時間先別開了。”
　　
　　【各方反應】
　　海南旅總國際旅行社：
　　司機態度不好致港臺客源多次流失
　　
　　海南旅總國際旅行社有限公司港臺部經理曾彪表示，海南旅總國際旅行社有限公司與臺灣飛帆旅行社經常合作，不少港臺的游客都通過他們來海南旅游。從他2003年進入管理層至今，經常接待一些海外團以及港臺地區的旅游團，其中投訴旅游大巴司機服務態度的有過不少，導致流失不少港臺客源。
　　
　　 “這些旅游團的客人都非常注重品質，未經全體游客同意擅自增加購物點或者旅游點的行為一旦發生，這些客人絕對不能接受，回去后肯定會向旅行社投訴。而我們作為這些境外旅游社的海口服務處，肯定也會被追究相應的責任。”曾彪表示，司機與導游一樣重要，如果司機的服務態度不好，直接就會影響到游客的出游情緒。
　　
　　曾彪告訴記者，成立新的旅游客運服務公司后，旅游車車況差、司機服務態度差的情況依舊沒有得到多大的改善，可以說是“換湯不換藥”。“因為司機的服務態度差，導致我們旅行社被游客投訴已經不是一次兩次了。”曾彪無奈地說，從去年底至今，他就向旅游客運服務公司電話投訴過兩次，書面投訴一次，可是都收效甚微。“這次的情況賠償是小事，但是我們就會失去這12個臺灣旅客，甚至會失去臺灣飛帆旅行社這個合作伙伴。”曾彪表示。
　　
　　臺灣飛帆旅行社：
　　司機態度差會影響海南旅游形象
　　
　　昨日下午，記者電話采訪了遠在臺北市的臺灣飛帆旅行社的鐘總。鐘總在電話中說，海南是個民風淳樸、擁有豐富的自然資源的絕佳度假休閑之地，臺灣不少旅客都很喜歡來海南。“但是因為服務質量尤其是司機服務態度不好的問題使得游客不滿意。”鐘總說，司機服務態度差會影響到海南旅游的整體形象。目前海南正在建設國際旅游島，此類現象若再發生以后損失的不僅僅是境外客源，還會影響到海南旅游的形象。
　　
　　鐘總表示，此次這12名旅客重點投訴旅游大巴司機態度惡劣，希望有關部門能重視這件事情。
　　
　　省旅游客運監督委員會負責人：
　　態度惡劣司機或被取消上崗資格
　　
　　昨日下午，省旅游客運監督委員會的負責人在接受記者采訪時表示，針對臺灣飛帆旅行社和海南旅總國際旅行社有限公司共同投訴司機吳某在跟團過程中服務態度不好一事，他們會向臺灣的飛帆旅行社和當時的幾位游客來核實。“首先要弄清楚司機的態度究竟惡劣到什么程度，其次要確認游客要求賠償的金額是多少，然后再根據實際情況向管理層反映，商討出一個盡可能讓雙方都滿意的解決辦法。”該負責人告訴記者，他們會在5個工作日內給雙方答復。“情節屬實且造成惡劣影響，將可能被取消上崗服務資格。”該負責人說。
　　
　　 “其實司機和導游一樣，都是沒有底薪的，只能靠行程中賺些所謂的‘辛苦費’，有時為了多賺些‘辛苦費’，難免會做出一些不恰當的行為，從而被導游或者是旅行社投訴。”該負責人介紹，目前管理公司共有掛靠旅游車輛將近1500輛，也就是說有差不多1500名司機，可是在這些司機中，真正與車主簽了勞動合同或者協議的司機，僅有幾十名。
　　
　　該負責人介紹，尤其是到了旅游旺季，導游和旅行社對司機的投訴也會增多，其中主要涉及服務態度和汽車的整潔度舒適度兩個方面。他表示，如果旅游車司機在整個行程中因服務態度不佳，從而引起游客投訴，情節屬實且造成惡劣影響的，將可能被取消上崗服務資格，3年內不得聘用從事營運駕駛工作，甚至是吊銷其《道路運輸從業資格證》。“也就是說這名司機一旦被吊銷從業資格證，他在年審時就過不了，以后就算想去其他公交公司應聘當司機都不可能。”該負責人強調。
　　
　　另外，該負責人還聲稱，當司機因態度不佳造成惡劣影響時，車主應開除這名司機，“如果車主執意保留這名表現不良的司機，管理公司將會調停該車主的旅游車，直到車主重新找到一名合格的司機為止。”