四大旅游投訴案例分析　幫游客出行排難解"游"

來源：燕趙晚報     作者：許甲猛    2010-03-10

新聞關鍵字：難解,游客,案例,旅游

　　消費者選擇旅游服務時，要選擇持有具備經營資質的旅行社。

　　提起旅游，在人們的心目中似乎立刻就會浮現出碧海藍天、青山秀水以及異國風情的畫面。然而，旅途并非總是如你所愿。在今年3·15國際消費者權益日到來之際，記者搜集了一些典型案例，供您借鑒，讓您明明白白快樂出游。

　　拒絕返程不可采取

　　案例：某旅行社組織了30人赴某地區旅游。按照合同約定，旅游者于出發日乘某次火車硬臥返程。地接社難以買到約定的車次車票，購買了其它車次返程車票。旅游者明確表示無法接受，要求旅行社給予賠償。由于雙方分歧過大，結果旅游者滯留在旅游目的地。

　　分析：組團社應當為旅游者提供約定次火車票，而不能以另換次火車票代替，旅行社應當承擔由此給旅游者造成的損失。其次，由于旅游者的滯留，人為地給旅行社和旅游者自身造成不必要的損失。

　　提醒：旅游者應當理性維權。旅游者維權的途徑有：與旅行社協商、向有關管理部門投訴、向仲裁機構提請仲裁、向人民法院提起民事訴訟。假如采用過激方式，就難以有效地維護自己的合法權益。

　　旅行社有告知義務

　　案例：張女士到某旅行社報名某地旅游，工作人員向她推薦旅游線路、服務標準，張女士接受了。張女士交付旅游團款，旅行社出具旅游發票后，旅行社工作人員告知張女士，每一位旅游者在境外必須參加自費項目，做護照的費用也由旅游者直接交給公安部門。張女士認為旅行社工作人員有意隱瞞事實真相，存在欺詐行為。

　　分析：經旅游管理部門協調，旅行社退還旅游者全額旅游團款，旅游行程被取消。

　　提醒：旅行社作為旅游服務的經營者，必須事先向旅游者履行告知、答復和解釋義務，告知旅游者各種費用的支出。

　　注意投訴有效期

　　案例：李先生參加某旅行社組織的黃山游，第二晚入住山上某山莊，客人晚餐后要走5分鐘的路程才能回到房間。當時天黑，導李先生不慎扭傷了腳。客人返程后到醫院治療，經拍片發現腳踝關節骨折。李先生向旅行社提出賠償。出團前，旅行社已為客人投保了旅游人身意外險，但因沒有當地醫院醫治報告，保險公司拒絕受理此案。李憲生提出投訴，但已經超過投訴有效期了。最后，旅行社同意賠償客人醫藥費及相關費用，其他費用不予賠償，但客人不同意。

　　分析：根據《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》有關規定，該案例投訴時已超過受理期限（90天）。考慮到旅游者的具體困難，旅游管理部門為雙方進行協調達成協議，旅行社補償醫藥費、護理費。

　　提醒：按照有關規定，旅游管理部門受理投訴的期限為90天，游客在旅游途中如遇服務質量問題應及時到旅游質監所投訴。

　　旅游的違約責任

　　案例：趙先生和某旅行社簽訂了赴某地的旅游合同。出團前1天，趙先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全額退還交納的旅游團款。旅行社表示，機票已經購買了，如果何先生臨時取消行程必須承擔機票損失，并承擔相應的違約責任。經測算，趙先生將損失80% 的旅游團款。

　　分析：由于旅行社購買的機票為團體機票，雖能獲得較為優惠的折扣，但團體機票不得退票，也不得轉簽。所以，當旅行社購買了團體機票而旅游者又臨時取消行程，機票損失不可避免地產生。違約責任由旅行社與李先生雙方事先在合同中約定。旅行社可以向趙先生收取實際損失的費用和違約金。

　　提醒：旅游合同簽訂后，雙方當事人應當嚴格遵守約定，任何一方需要解除合同，都必須和對方協商并達成一致，否則就必須承擔違約責任。