三亞大小洞天旅游主打服務牌

來源：中國經濟時報     作者：黃翠團    2009-03-23

　　蔓延全球的金融危機給各國實體經濟帶來沉重打擊，旅游業卻呈現繁榮景象。記者在海南三亞大小洞天旅游區了解到，從去年下半年至今，該景區旅游異常火暴，日接待游客最多達到六七千人次。

　　三亞南山大小洞天發展有限公司總經理孫冬告訴記者，旅游升溫一方面得益于油價降低、物價走低等宏觀經濟導致的旅游成本降低，另一方面是旅游區的服務意識和服務措施有了很大改觀。

　　從追求利潤到精細化管理

　　三亞大小洞天旅游區簡稱大小洞天位于三亞市以西40公里，始于宋代，是海南歷史最悠久的風景名勝。旅游區自古因奇特秀麗的海景、山景、石景與洞景享有“瓊崖八百年第一山水名勝”的美稱，旅游區也是海南道家文化的發祥地，目前是國家首批5A級旅游景區。

　　由于景區依山傍水、天高云淡的地緣優勢，造就了三亞大小洞天獨特的旅游資源。特別是南山旅游風景區豎起南海觀音像以后，與此不遠處的大小洞天更是引得游客紛至沓來，旅游收入猛增。

　　孫冬在接受中國經濟時報記者采訪時說，以前三亞各個景區都是盯著錢袋子，追求經濟效益，比著看誰掙得錢多，結果忽視了對環境的保護和服務理念的提升。如今景區與景區之間、企業與企業之間的競爭已不單單表現在收入多少，更多的是比拼企業的軟實力，是“比溫馨、比特色、比文化”，是服務水平的競爭。

　　在這場競爭中，三亞大小洞天堅持“以建設具有獨特文化魅力和環境保護相結合的旅游目的地”為目標，實行精細化管理，提升景區的品位和形象，受到社會各界贊譽。景區成功實現了從年接待游客2萬人次到160萬人次的飛躍，穩固樹立了大小洞天國家知名旅游品牌的形象。

　　天下大事必做于細

　　“天下大事，必做于細”本是老子《道德經》上的一句經典語錄，卻成了大小洞天精細管理、規范管理的指導思想。

　　孫冬向記者展示了厚厚一大本《管理制度》，這是公司以ISO9001質量管理體系和ISO14001環境管理體系為標準編訂的具有大小洞天特色的管理制度，《管理制度》共36萬字，包括企業法規、管理標準與部門作業手冊。《管理制度》將標準細化到了每個崗位的每個操作步驟。

　　為了確保管理制度的有效實施，大小洞天專門設立質檢部。記者在旅游區內看到掛牌的質檢人員在景區進行巡視，他們的職責就是依據《管理制度》進行現場檢查和督促，聽取各部門員工和游客、導游的意見，發現存在的問題，及時反饋。

　　為了加強各部門的責任意識，創造更大的效益，大小洞天在部門管理上實行目標責任績效考核制。目標績效考核內容包括營收指標、成本控制、工作質量與部門間滿意度。按照工作性質，一線營收部門重點以營收指標考核為主，二線服務部門以成本控制考核為主。目標責任制的實施，有效激發了員工的責任心與進取心，為進一步提升景區管理水平、服務質量以及公司的營利能力打下基礎。

　　“藍絲帶”守護著藍色海洋

　　當人們留戀于碧波蕩漾的大海、嬉戲于海底五顏六色魚群的時候，海洋也在承載著人類活動留下的污染災難。孫冬告訴記者，目前在各大旅游景點，酒店排污、游客垃圾、捕撈珊瑚、水下踩踏等行為已經給海洋生態文明帶來極大危害。

　　2007年3月20日，大小洞天與海南省海洋與漁業局、海南省旅游局、三亞市人民政府等共同發起了“藍絲帶”海洋保護計劃，向全社會倡議保護海洋環境，弘揚海洋文化。

　　如今，“藍絲帶”計劃已經進景區、進社區、進軍營、進村鎮、進機關、進酒店，在三亞可以說無人不知無人不曉。2008年8月，三亞藍絲帶海洋保護活動發起人孫冬獲得了“2008年感動海洋十大人物”。

　　孫冬說，對海洋我們要有感恩之心和敬畏之意，大海所賜予我們的美景和寶藏，是對人類最無私的禮物，我們理所當然地要倍加愛護。

　　“道法自然，天人合一”，珍惜自然和人文資源，保護景區的生態環境，涵養獨特文化魅力，或許這就是大小洞天的終極目標。