勞模李素麗給海口公交“傳道”

來(lái)源：南海網(wǎng)     作者：陳曼莉    2010-08-20

　　李素麗向乘務(wù)員小吳“傳道授業(yè)” (南海網(wǎng)見(jiàn)習(xí)記者鄧松攝)

南海網(wǎng)8月19日消息(南海網(wǎng)見(jiàn)習(xí)記者鄧松) 8月19日下午，全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、全國(guó)“三八”紅旗手李素麗在海口，手把手向海口公交從業(yè)人員“傳道”

　　“乘務(wù)員需練好站功”

19日下午3點(diǎn)，在海口市海秀路的省電臺(tái)公交車(chē)站，一位特殊的客人乘坐上了一輛由金盤(pán)開(kāi)往火車(chē)站的40路公交車(chē)，她是全國(guó)“公交人”學(xué)習(xí)的楷模——李素麗。自李素麗踏上這輛公交車(chē)開(kāi)始，對(duì)于該輛車(chē)上的女乘務(wù)員來(lái)說(shuō)注定是一個(gè)不平凡的經(jīng)歷。

在公交車(chē)上，李素麗將先進(jìn)的、人性化的公交服務(wù)理念手把手傳授給小吳。當(dāng)小吳熱情的邀請(qǐng)李素麗坐下時(shí)，李素麗對(duì)小吳說(shuō)：“我今天和你一樣，是來(lái)公交車(chē)上為乘客提供服務(wù)的。我不能坐著為乘客提供服務(wù)，這樣很不禮貌，讓乘客感覺(jué)不舒服。我們要站著熱情地為乘客們服務(wù)，練站功是我們乘務(wù)員干好公交服務(wù)這一行的基本功。”

“微笑服務(wù)會(huì)讓乘客倍感親切”

李素麗在乘車(chē)前往海口汽車(chē)西站的途中，她將自己總結(jié)出來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念傾囊相授給乘務(wù)員小吳。對(duì)于初次見(jiàn)到滿面微笑的小吳，李素麗感覺(jué)非常好，她認(rèn)為微笑待客會(huì)給乘客以親切感，非常貼心。

“如果在公交車(chē)的行駛過(guò)程中，通過(guò)廣播或乘務(wù)員的解說(shuō)，對(duì)沿途海口的景點(diǎn)或重要地方和站點(diǎn)進(jìn)行解說(shuō)的話，既宣傳了海口城市文化，加深了人們對(duì)海口城市的印象，又對(duì)剛來(lái)海口的游客了解海口、明確乘坐的路線起了很大的幫助。在這方面，北京的公交車(chē)就做得比較好。我希望海口公交車(chē)不妨對(duì)此進(jìn)行借鑒。”由于40路公交車(chē)路途較長(zhǎng)，乘坐了一段時(shí)間后，李素麗對(duì)司乘人員建議說(shuō)。

經(jīng)過(guò)很多站點(diǎn)后，李素麗發(fā)現(xiàn)該輛車(chē)的報(bào)站器不夠規(guī)范，她認(rèn)為報(bào)站器不僅僅只是告知乘客下一站是哪一個(gè)站點(diǎn)，還應(yīng)該讓乘客知道在這個(gè)站點(diǎn)可以轉(zhuǎn)哪些車(chē)前往哪些站點(diǎn)等等。

“用心溝通許多困難會(huì)迎刃而解”

在公交車(chē)上言傳身教后，李素麗來(lái)到9路、28路公交車(chē)調(diào)度室進(jìn)行參觀。在該處的一間辦公室內(nèi)，海口市燃?xì)饧瘓F(tuán)海口巴士股份有限公司的多位星級(jí)司乘人員及管理人員向李素麗同志講述日常工作中遇到的問(wèn)題，希望能夠得到李素麗的幫助。

“有一次一位殘疾人常在早上上班高峰期，推著一部自行車(chē)要上公交車(chē)。由于人非常多，我們的乘務(wù)員怕會(huì)碰傷其他乘客，就勸他別推自行車(chē)上來(lái)，可他都不聽(tīng)。于是乘務(wù)員不讓他上車(chē)，隨后這名殘疾人就四處投訴。像這樣的情況我們?cè)撛趺刺幚?” 29路公交車(chē)線長(zhǎng)李飛近日碰到一件棘手的投訴，不知該如何處理。隨后，多條線路的司乘人員以及客服接線員，紛紛向李素麗講述自己在工作中遇到的難題，請(qǐng)李素麗提供解決的辦法。

李素麗首先解答了29路公交車(chē)線長(zhǎng)李飛的問(wèn)題。她認(rèn)為殘疾人是公交車(chē)服務(wù)應(yīng)特別照顧的群體，碰到類似情況時(shí)不能一拒了之，應(yīng)耐心與這位殘疾人進(jìn)行心靈的溝通，耐心地向其說(shuō)明，“自行車(chē)放在公交車(chē)內(nèi)，在車(chē)輛行駛過(guò)程中很有可能造成車(chē)內(nèi)的乘客受傷。”通過(guò)耐心的勸導(dǎo)，讓殘疾人也學(xué)會(huì)換位思考。

對(duì)于其他人提出的問(wèn)題。李素麗總結(jié)性解答到，“相對(duì)于北方的一些乘客，海南的乘客要‘溫柔’多了。北方一些乘客說(shuō)話比海南的一些顧客說(shuō)話要尖多了，難對(duì)付多了。我相信海口的公交系統(tǒng)只要提高自己的服務(wù)意識(shí)，一定能把海口的公交事業(yè)辦好。”

李素麗說(shuō)，目前乘務(wù)員所碰到的困難她此前也遇到過(guò)很多，有時(shí)候比這些問(wèn)題還要棘手，但是作為“公交人”，只要用心與乘客溝通，將自己的工作細(xì)化，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，這樣很多問(wèn)題就能夠順利地解決。

　　規(guī)范的崗前培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

通過(guò)與海口司乘人員的接觸以及與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的溝通交流，李素麗認(rèn)為海南公交車(chē)行業(yè)有著自身的特色，尤其在讓座方面做的非常好，內(nèi)地許多城市都應(yīng)該向海口學(xué)習(xí)。但相對(duì)于內(nèi)地的許多城市，海口的公交系統(tǒng)還不夠完善，崗前培訓(xùn)不夠規(guī)范。“加強(qiáng)公交司乘人員的崗前培訓(xùn)，是搞好公交服務(wù)的前提。”

李素麗認(rèn)為，抓好公交行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)和規(guī)范的崗前培訓(xùn)十分重要，進(jìn)行良好崗前培訓(xùn)的司乘人員，在公交服務(wù)中遇到問(wèn)題后能輕易地解決，這樣顧客滿意，司乘人員工作也順利。她希望海口市交通運(yùn)輸和港航管理局、海口巴士股份有限公司，能參照國(guó)內(nèi)其他城市先進(jìn)的公交管理模式，制定詳細(xì)周到合理的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)每個(gè)公交司乘人員進(jìn)行合格的培訓(xùn)，這樣才能促進(jìn)海口公交行業(yè)的健康發(fā)展。