旅游遭遇欺詐可雙倍索賠

來源：南國都市報     作者：陳曼莉    2010-11-30

旅游過程中，你是否也有這些遭遇？（資料圖）

　　父母想去旅游，卻被旅行社告知要收取100元/人的“老人費”，如何維權？導游中途臨時變更旅游行程，游客可否要求索賠？在旅游過程中，你是否也遇到了這樣的煩心事呢？

　　本月初，由最高人民法院頒布的《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》（以下簡稱《規定》）的出臺，引起海南省旅游業界和市民的廣泛關注。《規定》對諸多旅游糾紛的“模糊地帶”作出了明確的規定，有望令旅游糾紛不再成一團理不清的亂麻。

　　違規收取“老人費”可索回

　　案例

　　今年6月份，陳橋生等12名湖南游客聯名寫信，投訴海南某旅行社及導游向他們收取所謂的“老人費”。旅行社方面自稱收取“老人費”的理由是：由于海南省是旅游目的地，有些旅行社在實際操作過程中，采取不正當競爭的做法以低于成本的價格接待團隊，導致在接待過程中要增加部分消費項目才能有利潤。而老人的消費能力相對較低，所以要求增收100元/人的“老人費”。

　　法規

　　《規定》明確指出，在同一旅游行程中，旅游經營者提供相同服務，因旅游者的年齡、職業等差異而增收的費用，旅游者也可以要求返還。

　　解讀

　　事件曝光后，省領導做出重要批示，省旅游委也立即展開調查，并攜旅行社和導游遠赴湖南向老人當面賠禮道歉，承認錯誤并退款。海南中職旅因擅自改變旅游行程被罰10萬元，當事導游被罰1萬元。記者了解到，目前國內仍有一些地方存在不規范的旅行社收取“老人費”的現象。游客如果再遇到類似的情況，可根據《規定》要求旅行社退還這筆費用。

　　遭遇旅游欺詐可雙倍索賠

　　案例

　　2009年9月份，海南省旅游稽查總隊執法人員在萬寧興隆熱帶雨林博物館進行市場檢查時，查獲導游張某在接待旅行團時，存在改變行程的嫌疑。經調查取證，根據客人簽訂的國內旅游合同和《國內旅游行程計劃說明書》以及地接社旅游行程表顯示，其約定的已付費項目和自理項目均沒有參觀游覽萬寧興隆熱帶雨林博物館景區。導游張某最后也承認，參觀該景區系私自改變行程的違現行為。

　　法規

　　《規定》明確指出，旅游經營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。旅游經營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。

　　解讀

　　據旅游部門統計，擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點等出爾反爾的行為已成為當前旅行投訴的熱點。旅游本是以精神愉悅為目的的消費活動，旅游服務企業的欺詐行為，不僅屬于嚴重違約，而且有違誠實信用原則，如果對于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門票、交通費等損失，很難彌補旅游者的損失，也不足以警示違約方。針對上述案例，省旅游稽查總隊對違規旅行社和導游分別處以了10萬元和1萬元的罰款。

　　游客拒絕購物不得另收費

　　案例

　　市民張女士一行四人以超低價參加了旅行社的香港游。到港后，四人因不愿購物，旅行社要求他們每人補交1000元。　法規

　　《規定》明確規定，旅游者因拒絕旅游經營者安排的購物活動或另行付費的項目而被增收的費用，可以要求旅游經營者予以返還。

　　解讀

　　目前，許多旅游經營者打著所謂的“零團費”旗號招攬生意，實際上游客們交的費用只夠吃住成本，如果不在旅途中購物和參加“自費游”，接團旅游經營者必將面臨虧損。一旦旅游者拒絕購物或不參加另付費項目則可能被增收費用甚至被“甩團”。有業內人士指出，這種惡性競爭既損害了旅游市場，也直接侵害了消費者的合法權益。《規定》對此進行了明確，非常有必要。

　　泄露游客信息 旅行社要擔責

　　案例

　　市民符女士告訴記者，“十一”她去東南亞旅游，當時她按照旅行社的要求提供了很多個人資料。回來后，她手機上經常莫名其妙地收到各類打折信息以及接到投資公司的電話，她認為是旅行社將她的個人資料泄露了。

　　法規

　　《規定》明確規定，旅游經營者、旅游輔助服務者泄露旅游者個人信息或者未經旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔相應責任的，人民法院應予支持。

　　解讀

　　日常生活中消費者經常會被垃圾短信困擾，或接到莫名其妙的電話。而一些旅行社對游客信息的保護工作不到位，甚至在無意中泄露旅游者個人信息，這種行為本身是對消費者個人隱私權的嚴重侵害。本次出臺的《規定》在民事司法解釋中首次明確了對消費者個人信息的保護。