改善旅游形象應先改善導游生存環境

來源：     作者：黃蕾    2011-03-15

　　作者：陳嵐樺

　　在3月12日舉行的海南省與國家旅游局深化合作座談會上，經雙方確定，今年國家旅游局將從七大方面支持海南國際旅游島建設：除了一些落實一些法規政策上的“重頭戲”引人關注外，一些細節性的扶持也令人振奮。例如，包括在海南開展“導游員工化”試點。筆者認為，“導游員工化”可以在很大程度上增強海南旅游形象，并將海南的美譽度引向全國。

　　筆者認為，在國家旅游局支持海南的7大舉措中，其中，涉及到政策、法規、景點建設等多方面，但最具有活力、最積極性的無疑就是人的因素。導游員作為旅游業發展中“人”的因素，其地位和作用極其重要。因為，導游服務既是旅游服務質量高低的標志，也關乎國際旅游島的形象。因為游客一到海南，面對面接觸的首先就是導游，導游對待游客的行為，無疑就影響到游客的心情和感受。

　　我省的金牌導游、全國勞模李靜娜與游客真誠溝通、為游客提供優質服務，讓李靜娜在海南旅游業界贏得了“陽光導游”的美名。也為海南旅游屆贏得了巨大的榮譽。這就說明，導游也潛移默化代表著一個省的形象。

　　而現在的情況是卻并不樂觀，旅行社之間競爭的日益激烈，迫使旅行社紛紛降低成本，提高競爭力。省內一些旅行社為了節約成本，與導游基本上是一種松散的“掛靠”關系而不是正式的聘任關系。旅行社不與導游員訂立勞動合同，不僅基本薪酬很低，也不為導游投保“五險”，導游是典型的“三無”人員，即無固定單位，無底薪，無社保。導游只能靠從游客消費的回扣和提成才能生存。然而這種“掛靠”性質的導游管理體制，不僅使得服務質量不可控，也往往會導致旅行社服務質量的下降。特別是在旅行社普遍實施零負團費的情況下，為了彌補旅行社支出成本，必然要多誘使游客多參加自費活動、多購物來彌補，欺客宰客勢必難免。筆者曾采訪過一位接待零負團費的導游，他說：“我們何嘗不想變欣賞海南美景邊給顧客提供優質服務，但這種模式(零負團費)逼得我們必須讓客人多購物，多消費，這樣我們自己才不會虧損”。一語道出海南旅游管理導游的“硬傷”。

　　因此，筆者認為，改善海南的旅游形象，不僅要下大力氣消除零負團費，還需要從改善導游這種“三無”的生存境遇開始。導游對于所“掛靠”的旅行社，是處于弱勢。“掛靠”使得導游缺乏責任心和職業尊嚴感，零負團費促使導游必然要將損失轉嫁到顧客身上，游客必然不滿意，勢必會造成極壞的影響。

　　因此，我省實施導游員工化試點，讓導游成為正式聘任的員工，將有助于增強海南島旅游形象。成為正式員工，不僅使他們自身對職業有尊嚴，也會逐步減少以往種種的欺客宰客等行為。導游工資、保險有了保證，自然會全身心的做好服務工作。衣食足才能知榮辱，這個兩千多年前古人就懂得的道理，我們更應該明晰。(完)