游客“瘋狂”不理性 海南離島免稅熱三反思

來源：新華網(wǎng)     作者：林可婷    2011-05-19

　　4月30日，三亞免稅店內(nèi)購物者摩肩接踵。當(dāng)日是“五一”小長假第一天，三亞免稅店上演了一場(chǎng)火爆且有序的旅游購物潮。上午9點(diǎn)，三亞免稅店比往日提前1小時(shí)開門營業(yè)。由于實(shí)行了客流限制等措施，免稅店兩個(gè)入口每隔3分鐘放行約20位消費(fèi)者。三亞市旅游委有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“五一”期間預(yù)計(jì)將有6萬多名旅行團(tuán)游客和散客前往免稅店參觀、購物。新華社記者侯建森攝

　　讓免稅政策別再“受傷”離島免稅熱背后的冷思考

　　海南離島免稅政策實(shí)施“滿月”了。一個(gè)月以來的瘋狂購物、游客接待量高位運(yùn)行，讓免稅政策的效果超乎預(yù)期。但在極盡“繁榮”背后，游客非理性購物、免稅店監(jiān)管欠缺、配套服務(wù)環(huán)境跟不上等問題逐漸顯露，需要冷靜地反思。

　　反思一：游客“瘋狂”不理性

　　鏡頭一：

　　5月1日，“五一”小長假第二天。上午8時(shí)，距離三亞免稅店假期開業(yè)還有整整一個(gè)小時(shí)。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，免稅店入口兩側(cè)的護(hù)欄內(nèi)已排起長長的6排隊(duì)伍。

　　“現(xiàn)在必須得提早排隊(duì)，進(jìn)去晚了就買不到了。前幾天排隊(duì)進(jìn)去后，一些優(yōu)惠幅度大的商品便被搶購一空。”來自杭州的大學(xué)生方葛格告訴記者。“本來就打算來看看的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這么多人搶購，那我也買些吧。”來自重慶的游客吳勇表示。

　　上午9時(shí)（假期比平時(shí)提前一個(gè)小時(shí)），游客開始按照免稅店的規(guī)定分批進(jìn)入店內(nèi)購物。部分游客拿起購物籃，不管不顧，沖向柜臺(tái)盡數(shù)將喜歡的名牌商品攬入懷中，然后一并拿去前臺(tái)辦理手續(xù)。

　　鏡頭二：

　　5月16日，星期一，正常工作日。上午8時(shí)整，三亞免稅店外防護(hù)欄內(nèi)，陸陸續(xù)續(xù)出現(xiàn)游客排隊(duì)。9時(shí)30分，免稅店外圍的6道防護(hù)欄內(nèi)已擠滿了排隊(duì)的游客，形成一條蔚為壯觀的“長龍”，在護(hù)欄外邊，還長出了長長的“尾巴”。

　　10時(shí)整，免稅店準(zhǔn)時(shí)開門。為確保安全，游客在安保人員的引導(dǎo)下分批進(jìn)入免稅店。免稅店內(nèi)，“GUCCI”等名品店警戒線外，瞬間排起了長隊(duì)。游客開始涌入商品區(qū)，“緊張”地挑選自己需要的商品。

　　據(jù)三亞免稅店最新數(shù)據(jù)顯示，營業(yè)前13天，三亞免稅店總計(jì)接待進(jìn)店顧客超過20萬人次，平均每天接待進(jìn)店顧客超過15000人次。

　　在持續(xù)一個(gè)月“瘋狂”購物的背后，購物不夠理性的隱憂時(shí)刻存在。中免集團(tuán)市場(chǎng)部總監(jiān)助理常臻表示，此前貨源緊張時(shí)出現(xiàn)搶購還算正常，但現(xiàn)在貨源充足的情況下，仍大清早排隊(duì)搶購，很明顯是“非理性購物”。常臻表示，游客應(yīng)合理分配購物數(shù)量和金額，真正用好免稅政策，不要盲目隨大流。

　　海南大學(xué)社會(huì)科學(xué)研究中心主任曹錫仁認(rèn)為，游客搶購符合國人“趨同”的行為方式，看到別人在搶，自然“先下手為強(qiáng)”。但這是不正常、不理性的。畢竟離島免稅要長期實(shí)行，犯不著在前期扎堆搶購。

　　反思二：免稅店監(jiān)管有漏洞

　　隨著離島免稅政策的實(shí)施，執(zhí)行方預(yù)測(cè)不夠、監(jiān)管不到位等問題時(shí)有發(fā)生，使得一些游客“很受傷”。

　　家住上海的范小姐“五一”期間在海南旅游，在三亞免稅店購買了近5000元的化妝品。然而回到上海，范小姐打開化妝品后發(fā)現(xiàn)，其中一款“歐舒丹乳母果油6件套”內(nèi)包裝標(biāo)示的原廠生產(chǎn)日期與外包裝中文說明不符，產(chǎn)品已過期。

　　中免集團(tuán)市場(chǎng)部總監(jiān)郝文剛說，三亞免稅店針對(duì)該商品銷售歷史記錄進(jìn)行全面排查發(fā)現(xiàn)，有20名消費(fèi)者購買的23件商品已過期。工作人員將按照雙倍補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，為這些消費(fèi)者辦理退貨及換貨事宜。

　　除了過期商品事件外，免稅店的服務(wù)也讓人不省心。5月16日，當(dāng)在門口苦等了2個(gè)半小時(shí)的北京游客陳麗終于進(jìn)入店內(nèi)化妝品區(qū)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)“DIOR”等化妝品區(qū)外圍拉起了警戒線，拒絕游客進(jìn)入。而化妝品區(qū)域所有的柜臺(tái)銷售人員均正在緊張工作，將各類化妝品和香水封存入柜。

　　化妝品和香水柜臺(tái)的銷售人員對(duì)此解釋說，銷售系統(tǒng)出了點(diǎn)問題，何時(shí)恢復(fù)只能等待上級(jí)通知。部分柜臺(tái)銷售人員則表示，柜臺(tái)需要整頓，所以不能賣了。而總臺(tái)工作人員告訴記者，化妝品和香水區(qū)的柜臺(tái)需要裝修，所以停止銷售，讓游客去二樓或者其他商品區(qū)看看。后來常臻解釋說，當(dāng)時(shí)化妝品和香水等下架是為了添加防盜標(biāo)簽。

　　海南大學(xué)中國現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)理論研究所所長王毅武表示，“狀況不斷”折射出免稅店的監(jiān)管存在漏洞。

　　曹錫仁認(rèn)為，免稅店發(fā)生的這些狀況使游客現(xiàn)在對(duì)免稅店差評(píng)增加。此次從不同角度、不同層面暴露出眾多問題，其中一個(gè)很重要的原因就是免稅店準(zhǔn)備不足，未對(duì)可能出現(xiàn)的大客流量進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)估，也反映出免稅店管理水平亟待提高。

　　反思三：政策重在執(zhí)行力

　　離島免稅政策對(duì)于海南建設(shè)國際旅游島來說，無疑是最有含金量的政策之一，也是目前最吸引人氣的政策。或許出現(xiàn)“過期事件”是偶然，但離島免稅政策確實(shí)“傷不起”。

　　中央財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)經(jīng)研究院院長王雍君說，好的政策需要好的管理，一項(xiàng)政策措施的成功，依賴于良好的配套措施和執(zhí)行力，免稅政策實(shí)施一個(gè)月出現(xiàn)的一些問題，恰好說明現(xiàn)在的執(zhí)行力不良，完善執(zhí)行力和管理能力實(shí)為當(dāng)務(wù)之急。

　　王雍君認(rèn)為，政府、商家和消費(fèi)者行為都需要在法律的軌道上運(yùn)行，并且需要良好的監(jiān)管能力和有效的監(jiān)管機(jī)制。除了商家要加強(qiáng)自身內(nèi)部監(jiān)管能力外，政府部門也需要認(rèn)真審視，如何引導(dǎo)政策更加有效實(shí)施。

　　中國社科院經(jīng)濟(jì)研究所高級(jí)研究員徐逢賢認(rèn)為，離島免稅政策的推開，對(duì)海南軟環(huán)境建設(shè)提出了更高的要求。盡管海南的硬件設(shè)施有了很大起色，但是在服務(wù)、人文、職業(yè)道德等軟環(huán)境方面仍有很大改進(jìn)空間。顯然，目前政策配套軟環(huán)境未對(duì)離島免稅起到很大推動(dòng)作用，相反，可能會(huì)在一定程度上削弱政策的效果。

　　曹錫仁建議，免稅店管理層應(yīng)盡快加強(qiáng)管理水平和組織能力建設(shè)，對(duì)免稅店的日常運(yùn)營進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，防止再次出現(xiàn)傷害消費(fèi)者的行為，為迎接下一個(gè)旅游旺季未雨綢繆。

　　作者：王存福 周慧敏